Señor
Orlando Pérez
Director General
Diario El Telégrafo
De nuestras consideraciones

Me permito saludarlo a nombre de Telefónica, una empresa comprometida con el desarrollo del país. El pasado día viernes, 15 de marzo de 2013, en la página 07, diario El Telégrafo publica un artículo denominado "Clientes de operadores móviles denuncian cobros sin autorización", en relación a supuestas denuncias contra nuestra organización, en temas de servicio y cobros. Al respecto nos permitimos comentarle lo siguiente para conocimiento de la ciudadanía.

En la nota se señala que "los clientes de las compañías denuncian que en especial la operadora Otecel (Movistar) realiza contratos de voz (vía telefónica) para ampliar el servicio y luego, cuando lo quieren cancelar, no responden inmediatamente la petición de los usuarios". Solicitamos su ayuda a fin de poder conocer el estudio o la fuente de donde proviene dicha aseveración, a fin de trabajar en el análisis de forma inmediata y poder mejorar nuestra vocación de servir con excelencia a nuestros clientes.

También nos extrañan las declaraciones de la delegada provincial de la Defensoría del Pueblo, María José Fernández, quien, de acuerdo con el medio, señala que tiene "cientos" de denuncias de cobro en exceso, por parte de los operadoras de telefonía, de TV pagada y de instituciones financieras. Creemos que, al no mostrar con más detalle las cifras, el lector podría asumir, por ejemplo, que nuestra organización tiene varias denuncias en este sentido. Eso, precisamente, se contradice con la información de la que disponemos, en un trabajo permanente de conocimiento y atención de los casos presentados ante autoridades. En lo que va del 2013, a nivel nacional, tenemos un solo registro de un caso por cambio de plan no deseado, registrado en la Defensoría del Pueblo del Puyo. Este caso fue atendido oportunamente y el usuario continúa con nuestro servicio.

Telefónica Movistar tiene el privilegio de proveer servicios integrales de voz y datos a más de 5 millones de clientes en el país, a quienes nos comprometemos a ofrecer servicios de calidad. Es por ello que nos preocupa que a la población le llegue información que consideramos incompleta e inexacta y que pueda afectar nuestra bien ganada reputación de servicio y excelencia.

Las puertas de Telefónica Movistar estarán siempre disponibles a los requerimientos de su medio para que pueda contar con todas las visiones sobre el tema de telecomunicaciones y así garantizar que la ciudadanía cuente con todas las versiones de las temáticas que se publiquen. Cabe indicar que, en este caso, no hemos recibido ninguna solicitud de su medio para escuchar nuestro criterio sobre el tema.

Le agradezco de antemano por la atención a la presente y por la difusión de lo aquí expresado.

Atentamente
Dagmar Thiel
Gerente de Relaciones Institucionales
Comunicación y Sostenibilidad
Telefónica Movistar.

Nota de Redacción:  La quejas de los ciudadanos llegaron a través de Facebook y Twitter, aunque no son reclamos formales, tal como lo dijo la defensora Provincial del Pueblo, María José Fernández. A este diario llegan todos los días quejas en contra no solo de Movistar, sino de otras operadoras. Los ciudadanos optan por no hacer la respectiva denuncia para evitar contratiempos.En más de una ocasión a la agencia actúaecuador, que maneja la cuenta de Movistar, le hemos pedido información vía telefónica y por correo y no ha dado ninguna respuesta. El Observatorio Ciudadano de Servicios Públicos informó que el año pasado solo en Guayas se presentaron 12.000 quejas de clientes de las operadoras en la Superintendencia de Telecomunicaciones y 1.000 a la Defensoría del Pueblo.