Las compras por internet son  todavía un terreno desconocido para los usuarios que no están familiarizados con la tarjeta de crédito. El Global Findex 2017 señala que solo el 9% de los ecuatorianos tiene una.

Sin embargo, los plataformas virtuales, las redes sociales y los programas de mensajería se han convertido en las herramientas que aproximan a los propietarios de negocios con las ventas en línea.

Carlos Fuentes, propietario de la tienda en línea CompraEcuador, explica que la experiencia del cliente determina la decisión de compra.

A su criterio, cualquier negocio incrementa exponencialmente sus posibilidades de venta a través de internet porque “siempre hay alguien que necesita un mueble, una herramienta, un tomacorriente, una refrigeradora, víveres o servicios de salud”.

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Pero reconoce que el mercado ecuatoriano aún tiene mucho por explorar, porque la desconfianza en la compañía y el registro de sus datos personales al realizar la compra pueden hacer desistir al cliente.

Tienda virtual y acompañamiento
CompraEcuador se creó como catálogo virtual en 2008, pero Fuentes empezó la importación y venta de artículos de tecnología en 2002. Esa experiencia le permitió dar el salto a las ventas en línea. 

La sostenibilidad de su negocio está anclada en cuatro “ventanas” por las que pueden acceder los clientes a   más de 1.000 productos disponibles.

1) Redes sociales y plataformas virtuales: los productos se promocionan en portales como MercadoLibre y OLX, además de Facebook e Instagram porque permiten colocar imágenes del producto, la descripción y el precio. Así un cliente puede comparar con otras opciones disponibles en el mercado y elegir la mejor opción. Aquí manda la reputación del negocio, que depende de las opiniones de los clientes.

2) Call center: para quienes no están familiarizados con las compras en línea, tener un asesor al otro lado del teléfono que solvente cualquier duda acerca del producto y de la legalidad de la compañía genera confianza en el consumidor y en la decisión de comprar.

3) Una tienda física: aunque un negocio en línea puede operar desde la sala de una vivienda, contar con una sala de exhibición a la que los clientes lleguen para conocer el producto y cerciorarse de la existencia de la empresa contribuye a la decisión de compra.

4) Un portal de compras en línea: una vez que el cliente despeja sus dudas a través de cualquiera de los canales anteriores  es más probable que continúe el proceso de registro a través de la página web y concrete la compra con su tarjeta de crédito.

La ventaja principal del comercio electrónico -añade Fuentes- es que amplía la cobertura del negocio de forma exponencial sin generar los costos de una tienda física, como alquiler, más empleados y pago de servicios.

Actualmente el 40% de las ventas de CompraEcuador son clientes fuera de Quito, donde se ubica su tienda física. De esta forma llegaron hasta Galápagos y tiene, en promedio, 600 interacciones con clientes mensualmente.  

Incorporar el botón de pago
En el mercado nacional hay al menos seis empresas que realizan cobros en línea de manera fácil y segura utilizando las tarjetas de crédito, que además difieren el pago con intereses y sin intereses. 

Incorporar a una página web ese servicio (botón de pago) cuesta, en promedio, $ 2.000 más una cuota fija mensual por la suscripción o un porcentaje por cada transacción (venta). 

 Wilfrido Silva es uno de los clientes que compra en línea. Las entradas al cine, el seguro del vehículo y artículos de tecnología están en su lista de consumos frecuentes.

“Para comprar verifico la dirección de la tienda, su reputación y las características del producto. La ventaja  es que ahorro tiempo y el artículo llega a mi oficina”. (I)

La estrategia comercial
Aplicando esos cuatro pilares, CompraEcuador factura $ 1,5 millones anualmente por alguna de las plataformas: redes sociales, la tienda en el norte de Quito, consultas telefónicas o a través de la página web.

La reputación digital
Con 230 mil seguidores en redes sociales esta tienda online se preocupa mucho por los comentarios. “Es lo único que una plataforma no te permite borrar. Cada opinión, buena o mala, debe tomarse en cuenta para mejorar la experiencia del cliente o corregir errores en la manipulación de los productos, el tiempo de envío o la atención del asesor comercial. (I)

2.000 dólares es el costo promedio de insertar un botón de pago en una tienda virtual.