Las redes sociales se han convertido en un canal de denuncia para clientes del sistema financiero, inconformes con ciertas políticas o procedimientos de los bancos en los que son cuentahabientes. Sus quejas tienen eco, se replican y se comentan. En algunos casos las instituciones contestan con mensajes automáticos.

Se denuncian cobros por contratos de planes de seguros que no fueron autorizados, débitos por compras en plataformas digitales en las que los usuarios ni siquiera tienen cuentas, se reclama que los bancos ganen tantos intereses en tiempos de pandemia y que definan opciones de pago que no les convienen a los clientes.

Pero ¿qué tan efectivo es en la práctica canalizar un requerimiento por esta vía?

Andrés Salazar, Intendente Nacional Jurídico de la Superintendencia de Bancos explicó que los clientes tienen tres niveles de protección para proteger sus derechos. Lo primero que pueden hacer es acercarse a su banco y plantear el requerimiento; si no obtienen una solución, el segundo paso es acudir al defensor del cliente. Se trata de funcionarios que no pertenecen a los bancos y cuya función es velar por los intereses de los usuarios.

Cada entidad del sistema financiero tiene un defensor del cliente designado de acuerdo a la ley y sus servicios no tienen costo para el reclamante.

“Hay un proceso de conciliación, de negociación, en el que el defensor busca que se llegue a un acuerdo para que se resuelva la queja” puntualizó Salazar.

Estos funcionarios se encuentran en las matrices de las instituciones pero sus datos de contacto también están disponibles en la página web de la Superintendencia de Bancos. https://www.superbancos.gob.ec/bancos/defensor-del-cliente/

Según el Intendente, el trabajo de los defensores del cliente han dado buenos resultados y muchos conflictos se han resuelto gracias a su intermediación. De todas formas, el tercer nivel de protección de derechos, si los dos anteriores no llegan a resolver el conflicto, es precisamente la Superintendencia de Bancos, que puede intervenir vía administrativa y su decisión es vinculante en los casos en los que la entidad no pueda sustentar sus actuaciones.

A pesar de que las consideraciones excepcionales de la Ley Humanitaria vencieron el 12 de noviembre, los clientes que aun tengan dificultad para cumplir con sus pagos pueden acudir a las entidades financieras para solicitar reestructuraciones o novaciones de sus créditos. Es importante que conozcan cómo queda la tabla de amortización antes de aceptar los nuevos términos de la obligación.