Ivonne Toral, ecuatoriana residente en Estados Unidos hace más de 20 años, se llevó una sorpresa durante su última visita a Ecuador. El servicio de telefonía celular resultaba excesivamente costoso y limitado, en comparación al que está acostumbrada a recibir. Dijo que en ese país paga $ 50 al mes, pero esta tarifa le permite hablar el tiempo que desee y conectarse a internet de la misma forma, es decir ilimitadamente.

Recordó que los 10 centavos por minuto que le representaba una llamada a través de una operadora local durante sus vacaciones, terminaron por desanimarla, por lo que decidió contratar ‘roaming’ para su equipo y usarlo en su próximo viaje, ‘sin cargos adicionales’.

Y es que el alto costo del servicio, así como fallas en la conexión y señal, son las quejas comunes de los usuarios.

La Superintendencia de Telecomunicaciones (Supertel) registró en el primer semestre del año, a nivel nacional, 55.585 requerimientos de los usuarios de empresas de telecomunicaciones, y de estos, el 24% corresponde a servicio móvil avanzado.

Las cifras las lidera la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) con 5.169; le siguen Otecel (Movistar) con 3.063, y Conecel (Claro) con 2.103. Las provincias donde se genera la mayor cantidad de quejas son Guayas, Pichincha y Manabí.

Entre los motivos más comunes de reclamo -de enero a julio- están los relacionados a facturación y crédito con 2.062, internet móvil con 967, calidad de servicio con 940, y cobertura con 653.

Desglosando, dentro de las quejas por facturación, las más comunes son el cobro de servicios no solicitados, y de aquellos que hayan sido previamente terminados por el usuario. También existen reclamos por la aplicación errónea de los valores pactados para la prestación del servicio; y además destacan 589 reclamos por mala calidad, llamadas que no se completan y una mala señal de servicio de voz.

Las cifras de reclamos tendieron a crecer en los últimos años, en parte porque el Gobierno ha instado a los usuarios a hacerlo a través de distintos mecanismos. Así, en 2010 las quejas fueron de 53.492; en 2011 de 64.291; en 2012 de 107.112, y en 2013 de 144.241.

La Supertel ha dispuesto varios canales como la línea 1800-567-567, y si se trata de fallas en internet el reclamo puede ser receptado en www.supertel.gob.ec o al e-mail [email protected].

Para Diana Zambrano, madre de familia que vive en Guayaquil, una de las cosas que más le desagradan de su operadora es el continuo envío de  mensajes de promociones y concursos, pese a que no pidió ningún servicio de ese tipo. “Siempre tengo que llamar para pedir que no me los envíen”, expresó.

Metas de calidad para este año

En enero el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) estableció 12 parámetros de calidad que las operadoras de telefonía celular deben cumplir para brindar un mejor servicio a los usuarios. El ministro de Telecomunicaciones, Jaime Guerrero Ruiz, indicó a inicios de año que las nuevas reglamentaciones buscan garantizar que los abonados -que actualmente ascienden a 17’429.706-, reciban una mejor calidad en los servicios, específicamente en lo referente a conectividad.

Los puntos están relacionados al nivel mínimo de señal en cobertura, porcentaje de llamadas establecidas, tiempo de establecimiento de llamada, porcentaje de mensajes cortos con éxito, tiempo promedio de mensajes cortos, calidad de conversación, porcentaje de llamadas caídas, tiempo promedio de resolución de reclamos, tiempo promedio de respuesta por operador humano, porcentaje de reclamos generales, porcentaje de reclamos de facturación y débito, y encuesta de percepción del usuario.

Estos parámetros incorporan nuevas especificaciones, lo que a partir de octubre, según ha señalado el organismo de control, se podrá reflejar en una mejora en la calidad de la prestación del servicio móvil avanzado.

Las sanciones por el incumplimiento de tales parámetros van desde multas pecuniarias de $ 200 en adelante, hasta la suspensión del servicio y revisión de la situación contractual, según lo indicado por el superintendente Fabián Jaramillo.

De momento Ecuador se encuentra negociando el espectro radioeléctrico para la implementación del servicio 4G en el país, lo que -según el presidente Rafael Correa- se está llevando de manera que sea beneficioso para el país.

En Ecuador, por cada habitante existen 1,1 teléfonos celulares, y 21 smartphones por cada 100 personas, con un consumo mensual de $10. Se estima que el acceso al servicio de telefonía móvil es del 90% de la población.