Carlos Ordóñez lleva varios meses con un problema con su tarjeta de crédito. El inconveniente radica en que la deuda de $ 1.000  que registra Ordóñez por el uso de su tarjeta no ha disminuido, pese a haber pagado ya más de $ 500.

Así lo indicó la hermana de Carlos, que prefirió no identificarse y que el viernes pasado visitó el stand de la Superintendencia de Bancos en la feria ciudadana efectuada en la Plaza de la Administración, de Guayaquil, donde ella habló con un defensor del cliente para saber qué puede hacer ante dicha irregularidad.

“(Carlos) estuvo como un año sin trabajo y tenía una tarjeta, pero él ha estado pagando y pagando, sin embargo la deuda sigue en $ 1.000. Ya canceló como $ 340 en junio o julio, y hace 15 días abonó $ 110 (...) y no baja nada”, detalló.

En febrero de 2013, los defensores del cliente comenzaron sus funciones. Su trabajo es ser un mediador o conciliador entre el usuario y la institución financiera, es decir, dentro de su gestión puede llegar a un acuerdo entre las partes y solucionar problemas presentados como quejas y reclamos. También pueden dar asesorías y consultas en alguna duda bancaria.

Sus funciones se sustentan en el artículo 312 de la Constitución de la República que manifiesta: “Cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá un defensor o defensora del cliente que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley”.

Kléver Coello, defensor del cliente en el Banco Amazonas, comentó que entre los reclamos más comunes están los problemas con el cajero, es decir, se debitó, pero no pagó; débito de dinero sin que la persona lo haya hecho; ser garante de un crédito sin autorización; hackeo de dinero y gastos de cobranzas extras judiciales.

En lo que respecta a quejas, los funcionarios reportan maltrato y discriminación a la gente, retraso de información, entre otros.

Esto lo canalizan y lo envían al banco, y si la entidad no da la debida respuesta, el caso pasa a la Súper de Bancos “para que tome las acciones pertinentes”.

Según Coello, en los bancos pequeños, los defensores del cliente atienden de 2 a 3 personas diarias y en las grandes entidades el número es mayor. “Desde febrero de 2013 hasta abril o mayo de este año, hemos atendido a más de 2.500 personas en todo el país”, mencionó el funcionario, tras enfatizar que el servicio prestado por los actuales 37 defensores del cliente es gratuito.

De las 2.500 atenciones, 15 llegaron a reclamos, de los cuales unos 8 pasaron a la Superintendencia.

Ante los antecedentes indicados, Janneth Vicuña acudirá esta semana a un defensor del cliente para tratar de hallar una solución a su problema. Hace unos meses, la persona con quien vivía falleció y desde entonces está tratando de que el banco donde está depositado el dinero de su exconviviente le reconozca $ 3.000, como herencia de sus hijas.

“Ya tengo 3 meses con esta situación y simplemente en el banco no me dan una solución”, manifestó Vicuña, quien espera resolver su situación a través de la intermediación de un defensor del cliente.