Con la finalidad de monitorear y evitar que la banca, mutualistas, cooperativas y empresas emisoras de tarjetas de crédito cometan abusos contra sus clientes, el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social (Cpccs) nombró a 42 Defensores del Cliente del Sistema Financiero.

Cada uno de estos funcionarios laborará dentro de las instituciones y empresas del país y deberá atender reclamos que no sean de solución inmediata y hayan agotado las últimas instancias administrativas. Los defensores contarán con una independencia absoluta de la entidad, a pesar de que son clientes de ella y que actuarán en representación de sus similares.

A criterio de Marcela Miranda, representante del Cpccs, el nombramiento es el resultado de un proceso de selección histórico, “ya que es la primera vez que en el país existirá una persona que represente a los clientes del sistema financiero y que defienda sus intereses”.

Las remuneraciones que mensualmente percibirán los 42 defensores correrán a cargo de la Superintendencia de Bancos y Seguros (SBS) más un aporte de la entidad financiera. La tabla salarial está definida de acuerdo a los activos totales de cada entidad.

Las instituciones que tienen de 0 a $ 200 millones en el rubro de activos cancelarán al defensor honorarios mensuales por $ 2.226; las que tienen hasta $ 1.000 millones darán $ 2.783; aquellas que suman hasta $ 3.000 millones pagarán  $4.174, y de las que tienen más de esa cifra, recibirá el funcionario $5.566. Los 42 defensores del cliente participaron en un proceso público de selección, en el que estuvieron 1.400 postulantes, quienes cumplieron una serie de requisitos.

Entre ellos, ser depositante de la institución a la cual llegará, tener título de tercer nivel, no tener obligaciones con el Servicio de Rentas Internas (SRI) y no estar en mora con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). Posteriormente se organizó un proceso de escrutinio público y un período de impugnaciones, después se realizó un sorteo con la presencia de un notario.

Abusos del sistema

El nombramiento de estos nuevos funcionarios ha generado expectativa en la ciudadanía, especialmente en aquellas personas que debían enfrentar ciertos abusos por parte de la banca.

En la actualidad hay una gran cantidad de inconformidades por el uso de las tarjetas de débito, por el cobro de valores que el cliente aduce que desconoce el origen o por los costos exagerados que cargan.

Según las estadísticas de la Subdirección de Atención al Usuario de la SBS, los principales reclamos hasta septiembre de 2012 fueron por tarjetas de débito, un 21%; cuenta de ahorros, 20%; cuenta corriente, 10%; tarjeta de crédito, 9%; operaciones de crédito, 8%; atención al cliente, 5%; central de riesgo, 5%; cheques, 5%; inversiones 1%.

“Antes, si teníamos un reclamo acudíamos al mismo banco, pero las soluciones que nos ofrecían no eran las más adecuadas para nosotros y sí las mejores para sus intereses; espero que el defensor actúe independientemente de la entidad y nos brinde una ayuda oportuna”, indicó Santiago Díaz, cuentaahorrista.

En ello coincidió con Jorge Rivadeneira, ciudadano que tuvo que visitar varias veces los tribunales por una deuda que no era suya, sino de un homónimo. “Querían cobrarme injustamente 10.000 dólares; de haber tenido un defensor en el banco antes, no hubiera tenido que ir a los juzgados a demostrar que no tenía esa deuda”, comentó el actualmente jubilado, quien logró probar su inocencia.

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