Defensor del Cliente. Esa figura aún suena ajena entre los usuarios de la banca, a pesar de que los 43 representantes elegidos para el período de cuatro años entraron en funciones el 5 de febrero pasado.  

Ernesto Guadalupe, defensor del Cliente del Banco de Machala, considera que aún falta difundir el rol que cumplen al interior de las entidades financieras y asume que al tratarse de una función nueva, la responsabilidad será mayor.

De 10 defensores consultados por El Telégrafo, apenas tres constan en los portales web de sus bancos. Entre ellos está Cintia Sánchez Valdiviezo, quien representa a los clientes del Banco Pichincha. Sus datos constan en el ícono Conozca a su Banco y asegura que ha recibido todas las facilidades para brindar atención oportuna a los usuarios.

Según la resolución  de la Junta Bancaria JB-2012-2226, los datos generales de los defensores del cliente deben estar a disposición del público en la página web de cada institución, pero explican que la demora en el cumplimiento de la norma -en la mayoría de casos- obedece  a un problema técnico que se resolverá en los próximos días.

Juan Carlos Terán, defensor del Cliente del Banco Capital, anotó que aún se ponen de acuerdo con el personal técnico para la incorporación de sus datos en la página web. Actualmente, él dispone de una oficina en el segundo piso de la matriz del banco cerca al área de Atención al Cliente, en donde tiene una computadora y línea telefónica para comunicarse con los clientes que requieran su intervención.

“Aún no he recibido reclamos porque el banco los tramita ágilmente. Y cuando se generan en otras  provincias, el cliente tiene acceso a la página web para generar su reclamo y el mismo banco lo tramita, pero si alguna de ellas no tiene solución en el plazo de 15 días, deben informarme y yo requeriré la  información necesaria”, indicó.

Si bien los bancos han cumplido con la entrega de oficinas para que los defensores  puedan atender los reclamos del público, no siempre estas se encuentran cerca de las ventanillas. Por ejemplo, la oficina de Drexi Vergara, representante de los clientes del  Banco Solidario, está en el sexto piso de la matriz en Quito y admite que le es difícil estar al tanto de lo que ocurre en Atención al Cliente. Los reclamos  que ha recibido fueron vía correo electrónico, pues sus datos están disponibles en el portal de la entidad. Por lo que los defensores creen que el tema debería estar regulado, con el fin de garantizar su cercanía con el cliente.

A diferencia de los defensores citados, Gabriela Mata, representante de los clientes del Banco Sudamericano, asegura que no ha recibido las mismas facilidades que mencionan sus compañeros. La entidad le asignó una oficina en el quinto piso del edificio matriz, pero asegura que los clientes están impedidos de subir hasta allá y en la recepción tampoco informan a los clientes sobre cómo contactarse con la defensora, pese a que diariamente acude  a la oficina.

A ello se suma, indica Mata, la negativa del banco para incorporar  sus datos en el portal web, por lo que hasta el momento no ha conocido de ningún reclamo. Con ella coincide Elizabeth Vega, defensora del Cliente del Banco Territorial, pues asegura que antes del cierre dispuesto por la Superintendencia de Bancos recibió  poco apoyo por parte de los gerentes para difundir sus funciones.

Desde el 18 de marzo ha vigilado el proceso de liquidación del banco y espera la  devolución de los dineros a los clientes, que estará a cargo de la Corporación del Seguro de Depósitos y que se prevé iniciará hoy.

Al respecto, la resolución de la Junta Bancaria también señala que la inobservancia de las disposiciones allí establecidas -entre las que consta publicar la información del defensor del Cliente en los portales web- serán sancionadas de acuerdo al artículo 134 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, es decir, con una multa -de acuerdo a la gravedad de la falta- de entre 50 UVC (Unidades de Valor Constante) y 3.000 UVC ($ 8.520).

Problemas con las tarjetas de crédito son los más comunes

Fanny Tomalá es la defensora del Cliente de Produbanco y la mayoría de reclamos que ha recibido están relacionados con compras electrónicas en el exterior con tarjetas de crédito que, según los usuarios, jamás realizaron.

Al momento, la representante analiza tres denuncias formales y asegura que el banco está abierto a prestar la información necesaria, pero admite que otras denuncias no han podido ser tramitadas porque los clientes no siguieron el órgano regular, es decir, primero pedir una solución al banco.

En el Banco Solidario, las denuncias están enfocadas al servicio de empeño de joyas “La Olla de Oro”, porque la entidad ejecutó las garantías ante el incumplimiento del cliente. Vergara asegura que en algunos casos el incumplimiento fue por problemas de salud, por lo que ha empezado a indagar.

La situación es diferente en el Banco Nacional de Fomento. El defensor del Cliente, Cristian Llivicura, dice que los reclamos son por retiros en cajeros automáticos que nunca emitieron el dinero. Explica que los problemas se produjeron en cajeros de otros bancos y que para resolverlos fue necesario pedir el apoyo de esas entidades. 

Para Gisella Rangel, defensora del Cliente del Banco de la Vivienda, la situación es muy particular, pues se trata de una banca de segundo piso que realiza créditos hipotecarios y a empresas inmobiliarias. Por las características del banco, aún no ha conocido ningún reclamo.

Aunque llevan días en funciones, los defensores coinciden en que los bancos ahora son más eficientes frente a un reclamo para evitar multas y sanciones.

DEFENSORES PREPARAN REFORMAS A REGLAMENTO

La suspensión de las operaciones en el Banco Territorial dejaron en evidencia vacíos legales como el procedimiento que deben aplicar los defensores del cliente ante esas eventualidades. Elizabeth Vega, representante de los clientes en la entidad mencionada, desconoce qué pasará luego de que concluya el proceso de devolución de los depósitos, aunque fue designada al cargo para un período de cuatro años.

Al respecto, los defensores tienen previsto reunirse en los próximos días para elaborar una propuesta de reformas al reglamento y entregarla a la Superintendencia de Bancos.  

No obstante, tienen claro que su rol es  defender exclusivamente los intereses de los clientes y la ley establece mecanismos para ello: tiene que presentar informes trimestrales de su gestión a la Superintendencia de Bancos y anuales a los clientes del banco que representan. Para garantizar su transparencia, la ley prohíbe formar parte del banco hasta después de dos años de que cesen  en las funciones.