La calidad es el único argumento válido en el país para que un consumidor devuelva o cambie un artículo por desperfecto.

Ese es el parámetro de exigibilidad que establece la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, cuyo artículo 45 establece como única excepción los productos, bienes o servicios que se compran por teléfono, televisión, internet o a domicilio.

“En esos casos gozará del derecho de devolución, que deberá ser ejercido dentro de los tres días posteriores a la recepción del bien o servicio, siempre y cuando lo permita su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el que lo recibió”.

En un recorrido por 15 almacenes de Quito se constató que varios permiten el cambio, sobre todo de ropa, siempre que esté en perfecto estado y cuente con factura. “Damos hasta tres semanas para cambiar, pero no devolvemos el dinero en ningún caso”, precisa Juan S., dependiente de un local.

La normativa precisa que en el caso de servicios el derecho de devolución se ejercerá mediante la cesación inmediata del contrato de provisión de la prestación.

Paulina Murillo, adjunta de usuarios y consumidores de la Defensoría del Pueblo, aclara que los bienes que se contemplan son aquellos de naturaleza durable, es decir, que se consumen en el tiempo, como electrodomésticos, vehículos, ropa; que deben tener la garantía del fabricante o de quien los vende.

“La garantía consiste en que me arreglen algún inconveniente del bien que compre y que quede en perfecto estado; si lo hacen y no quedo satisfecha tengo la opción de devolverlo y que me entreguen mi dinero”.

La especialista recalca que la primera opción, cuando no se está conforme con la calidad del producto es hacer uso de la garantía, que implica recibir el bien en perfectas condiciones o exigir, a su vez, la devolución.

“Si compré un vestido al que le falta un botón tengo como usuario el derecho de pedir que me den uno que tenga los botones completos; pero si me vendieron una camiseta que decía algodón y en realidad era de poliéster se puede exigir la devolución del dinero. Nunca la calidad se puede sacrificar frente a ningún concepto, ni descuento”.

La jurista Belén Jácome aclara que en caso de persistir el daño en un vehículo pese a la reparación, este ya no es susceptible de garantía. “En esos casos se debe recurrir a una figura legal denominada vicios ocultos, en la que se determina por ejemplo que si el vehículo venía con un desperfecto en el motor y ahí se puede exigir la devolución de ese bien”.

Ofertas y rebajas

Murillo precisa que cuando los productos o bienes están en descuentos es obligación de quien los oferta brindar una información veraz, clara y completa que especifique las razones para que el consumidor pueda libremente escoger. “Si ocultaron informaciones no tienen razón de no aceptar cambios”.

En el caso de artículos de consumo, como alimentos, que estén en promoción es necesario que el usuario se fije en las fechas de caducidad y quien los expende debe informar al respecto.

El Ministerio de Industrias y Productividad cuenta con un programa de defensa del consumidor en el que regula el cumplimiento de los reglamentos técnicos. Además brinda lineamientos y asesora a los ciudadanos para la protección de sus derechos como consumidores a través de la Unidad de gestión interna de asesoría y defensa. (I)

Procedimiento
Ayuda del Mipro
Para acceder a la asesoría que brinda el Ministerio de Industrias se puede llamar al 023948760, acercarse al octavo piso de la Plataforma Gubernamental en Quito o escribir al correo electrónico [email protected].

12 meses es el plazo general que indica la ley orgánica para la exigibilidad de derechos.

Consultas en la Defensoría
La Defensoría del Pueblo tiene canales directos para resolver inconvenientes por ejemplo de servicios básicos, como agua, luz. Para hacer consultas se puede enviar un correo a [email protected].