Lucía Navas aún recuerda cuando acudió a un bar con su pareja para celebrar su aniversario. Ordenaron comida y varias bebidas. Al momento de cancelar decidieron hacerlo con una tarjeta de crédito. Un mes después recibieron el estado de cuenta y se sorprendieron al ver que el valor debitado era de $80 y no de $40 como marcaba la factura.  

Lucía desconocía los derechos que tenía como cliente, los mismos que están resumidos en la Ley de Defensa al Consumidor expedida en 1990. Pese a ello, decidió acudir al sitio y hacer el reclamo.

Le sorprendió que el dueño del bar no solo le devolviera el valor mal debitado sino que le entregara un pase gratis a ella y a su esposo para que acudieran la próxima semana a cenar por un valor de $40. No lo dudaron y en pocos días estuvieron cenando sushi en ese mismo lugar.

Resolver los conflictos entre consumidor y proveedor es la meta a la que debe llegar Ecuador antes de una demanda, explica Patricio Avilés, analista delMinisterio de Industrias y Productividad, donde  trabaja como técnico en protección del derecho de los consumidores.  

“Debemos tener una población capacitada en materia de protección de los derechos de los consumidores. Ahora las quejas se incrementan porque la gente desconoce sus derechos, pero el primer paso para una solución de conflictos entre las 2 partes es que el consumidor se acerque al proveedor y ambos solucionen el problema en los mejores términos, antes de plantear una queja e iniciar un trámite administrativo”, expone el experto.

En lo que va de 2015 ya tienen contabilizadas 100 quejas.

El año pasado se registraron en cambio 525 quejas de ciudadanos y más de 100 consultas, de las cuales se han resuelto el 73%. Las que más se receptan son reclamos por un mal producto o servicio, incumplimiento de garantías en una compra y temas turísticos.

Por ejemplo, es frecuente que se oferten paquetes turísticos todo incluido y cuando la gente decide adquirirlos resulta que son un enganche para obtener  membresías.

Lo mismo ocurre con algunos cursos de inglés, en los que se vende un curso presencial u online instantáneo con la garantía de hablar el idioma en pocos meses y a la perfección. La gente paga y al momento de escoger los horarios, resulta que no hay disponibilidad, entonces se termina vendiendo un libro en lugar de un curso.

También se han registrado alertas de mercado causadas por denuncias reiterativas respecto a un producto o servicio. El año pasado se activó una con Chevrolet por autos con desgaste acelerado por una pieza mal instalada en México. La concesionaria hizo un llamado público a una revisión técnica gratuita a nivel nacional.

Para Avilés, en ocasiones, la culpa también la tienen los clientes. “El problema es que algunos consumidores no leen los contratos que firman, tampoco la información de los productos. Hay momentos en que el error viene del proveedor pero en otros casos es a causa del consumidor”.

Lorena Troya tiene un local de comida rápida en Quito. Tiene todos los permisos en orden, y asegura que está de acuerdo con que los consumidores reclamen si no les gusta con el servicio, pero también explica que hay casos que no lo ameritan. “Se entiende una queja sobre la comida guardada, los platos sucios servidos en la mesa, pero también  hay clientes que se quejan porque no les gustó la sazón de la comida o porque la hamburguesa estaba más cara que la que venden en la esquina, cuando ellos son los que eligen comer en mi local”, explica.

Se vende lo que no es

Es muy común encontrar publicidad engañosa que tenga relación con temas de salud y medicinas.  Avilés aseguró que en lo que va de 2015 solo han receptado 2. Una de ellas fue presentada por unas fajas reductoras. Se supone que el producto no se ensancha después de que el cliente lo usa, pero se constató todo lo contrario.

Elizabeth Montenegro hace varios años compró un gel reductor que en 40 minutos reducía las medidas y mantenía la figura así por largo tiempo. Estaba a días de realizar  un  paseo de fin de semestre a la playa y decidió adquirir el producto. “Me coloqué en la cintura y las caderas tal como decía la publicidad, efectivamente perdí unos 4 centímetros de cintura y 2 de cadera, pero después de una hora recuperé las mismas medidas. Me sentí engañada porque ese producto lo compré con la mitad de los ahorros que tenía”, cuenta la joven.

En Ecuador no hay ningún informe nacional sobre la publicidad engañosa en medicamentos. Así lo comenta Raúl Terán, presidente del primer Observatorio Nacional de la Salud, cuya entidad tiene el propósito de visualizar los problemas de la salud de los ecuatorianos, evaluar los precios excesivos en medicinas y alertar sobre casos puntuales como la publicidad engañosa.

En una entrevista con EL TELÉGRAFO, Terán aseguró que a priori han detectado casos puntuales de publicidad engañosa. “Se dan indicaciones falsas, desmesuradas, exageradas a determinados medicamentos como potenciadores de la salud sexual, protectores hepáticos, revitalizadores y vitaminas que no tienen ningún sentido. Hay publicidad en la que se manipulan datos estadísticos, se generan gráficas exageradas (...)”, sostuvo.    

DATOS

El Ministerio de Industrias y Productividad  cuenta con el correo: [email protected]. Las quejas de usuarios se receptan desde 2009.

Funcionarios del Ministerio pueden socializar la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor tanto a consumidores como a proveedores de forma gratuita para capacitarlos sobre sus derechos.

El trámite de una queja demora entre 30 y 40 días. Hay algunas etapas, primero está el resarcimiento, luego la mediación. Si el consumidor no está conforme puede ir a un Juzgado de Contravenciones.

El artículo 72 de la Ley de Defensa del Consumidor establece que la publicidad engañosa tiene una sanción de entre $1.000 y $4 mil, de acuerdo a la gravedad.

Hay quejas que se desestiman porque no están bien fundamentadas. Por ejemplo, reclamos sobre precios que varían en diversas zonas del país son difíciles de controlar. No hay política de establecimiento de precios únicos, solo para 46 productos por decreto ejecutivo.