La crisis generada por la pandemia del covid-19 ha impulsado a las empresas a reinventarse y desarrollar soluciones digitales para operar en las condiciones actuales del mercado, atender las nuevas necesidades de los consumidores y generar nuevos canales de comunicación y venta.

En Ecuador las pequeñas y medianas empresas (pymes) representan el 90% del tejido productivo, son generadoras de empleo y dinamizan la economía. Pero la pandemia generó un cambio importante en el tablero de los negocios, marcando un escenario mucho más atado a soluciones digitales.

La clave hoy es seguir generando ingresos para sostenerse en el mercado y una vía para ello es la digitalización de los procesos. No obstante, para muchas pymes esto puede volverse imposible sin el acompañamiento y apoyo adecuados que hagan el camino menos doloroso.

Las empresas que manejaban estrategias y herramientas digitales en su operación normal estuvieron más preparadas para enfrentar las condiciones de aislamiento. Pero no todo está perdido, ahora "es el momento oportuno para que las pymes se adapten a esta transformación y reconozcan que ahí radica su sobrevivencia y desarrollo", asegura Gregorio Moreno, gerente de Segmento y Producto Pyme de Produbanco.

Moreno explica que realizaron una encuesta a su segmento de clientes pymes. Como resultado vieron que el 67% de empresas continuó operando durante la emergencia, mientras que el porcentaje restante tuvo que parar sus operaciones. Una parte de aquellas que continuaron operativas debieron adaptar su estrategia a la transformación digital, es así que el 30% de ese total tuvo que centrar sus esfuerzos en el manejo eficaz del teletrabajo, y el 16% lo hizo en potenciar su giro de negocio y ventas a través de canales digitales. El porcentaje restante implementó estrategias vinculadas a otro tipo de transformación como nuevas líneas de negocio, financiamientos, ventas de equipo, entre otros. 

¿Qué necesitan las pymes?

Por un lado necesitan conexiones de calidad y dispositivos tecnológicos (computadoras y servidores). Por otro, requieren soluciones digitales, incluyendo sistemas informáticos para ventas, marketing y gestión de clientes adaptados a sus necesidades específicas, soluciones reforzadas de ciberseguridad, y herramientas para potenciar sus oportunidades de negocio (plataforma de comercio electrónico, medios de pago digitales, entre otros).

¿Por dónde empezar?

Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), para quienes están pensando en dedicar esfuerzos para equiparse en esta carrera digital, un componente fundamental es tener un buen diagnóstico de sus capacidades digitales y proveer un conjunto de recomendaciones de acciones, herramientas y fuentes de apoyo disponibles para implementarlas.

Una vez realizado el autodiagnóstico, Moreno señala que las pymes deben adoptar la transformación digital como parte de su cultura corporativa, es decir, el cambio debe ser parte del ADN corporativo e involucrar a todos los integrantes de la organización, iniciando por las cabezas. Los directivos deben impulsar el desarrollo de espacios para la generación de proyectos tecnológicos y digitales, e invertir en capacitaciones permanentes para que los colaboradores puedan aprender metodologías innovadoras para el desarrollo de nuevas ideas.

Además, se deben generar espacios internos para compartir los avances y resultados que está generando la transformación digital en la empresa. El trabajo en equipo y el compromiso, permitirán determinar aquellos espacios en los que se deben generar cambios y desarrollos importantes, haciendo que los procesos sean más ágiles y deriven en impactos significativos para la evolución del negocio.

Otra clave es generar cambios en los procesos internos. En este punto es importante no solo considerar aspectos externos como canales online de ventas y comunicación, sino que "es indispensable que el cambio comience desde adentro, incluyendo aspectos claves que van desde la automatización de procesos hasta el control de producción". Esto les permite alcanzar altos niveles de eficiencia y minimizar pérdidas.

Moreno explica que la evolución de procesos internos ayuda a las empresas a identificar información más detallada y precisa de cómo están funcionando, lo cual deriva en una toma de decisiones más dinámica y acertada. "Todo parte de datos reales. Es imprescindible realizar análisis situacionales para identificar oportunidades de mejora e implementar procesos que flexibilicen la inclusión de nuevas herramientas, dispositivos o softwares de acuerdo al entorno de cada empresa".

"La transformación digital permite a las compañías gestionar todos los procesos internos, desde ventas hasta producción, con herramientas tecnológicas y digitales. Podemos encontrar procesos agrícolas controlados con equipos tecnológicos avanzados y monitoreados a partir de aplicaciones digitales, hasta manejar procesos de ventas y pagos. Impulsar estos desarrollos parte de la cultura organizacional y su evolución solo se podrá alcanzar si toda la organización se compromete a este cambio", recalca Moreno.

Otro aspecto que el experto menciona es el innovar en el modelo de negocio e implementar canales digitales. Los procesos de transformación digital deberán impulsar y desarrollar la estrategia general de la organización, desde generar datos internos que permitan desarrollar modelos de control y mejora continua, hasta impulsar el crecimiento de la base de clientes a partir de canales digitales.

Dependiendo de sus prioridades de digitalización y optimización tecnológica, el modelo de negocio sufrirá cambios en la forma en que la compañía entrega sus bienes y servicios, adaptando nuevas maneras de llegar al consumidor. En este sentido, el contar con canales de venta digitales ya no es una opción, es un paso indispensable para lograr competitividad en el mercado. "Además, la expansión de las pymes en medios digitales asegura un mayor awareness (conciencia) de marca, lo que permite acercar potenciales compradores de manera ágil y segura", dice Moreno.

Otro punto que las pymes deben tomar en cuenta es el incorporar una estrategia de comunicación digital que permita tener clientes satisfechos. La emergencia obligó a muchas empresas a implementar canales digitales para cubrir las nuevas necesidades de sus clientes, pero no solo fue necesario hacerlo, sino hacerlo eficazmente. Para ello, es muy importante conocer el perfil y comportamiento de sus consumidores, sus gustos y necesidades, y en base a estos aspectos desarrollar una estrategia de comunicación digital adecuada, así como los canales más apropiados para contactarse con ellos. Posteriormente, es necesario definir los contenidos que se van a compartir, asignar responsables y establecer la forma de comunicación para desarrollar las herramientas digitales más idóneas que impulsen un servicio al cliente efectivo.

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La interacción de los consumidores con las empresas a través de canales digitales puede generar data relevante sobre sus preferencias de compra, estilos de vida, entre otros, por lo que la gestión adecuada de esa información es fundamental para un negocio. Esto, incluso, permite desarrollar nuevos bienes y servicios de manera más sencilla y rápida, reduciendo las inversiones iniciales para tener prototipos de testeo. Si se conoce qué busca el cliente y cómo llegar a ellos, se podrán desarrollar soluciones a la medida para satisfacer sus necesidades.

Otra clave es mejorar la gestión y administración de datos. Como se ha mencionado en los puntos anteriores, una de las ventajas de la transformación digital es que tanto desde los procesos internos como desde los externos se puede generar información de valor para el negocio.

"Poder gestionar de manera ágil y dinámica información actualizada, permitiría a las pymes una mejor interacción con el ecosistema del negocio, incluido el sistema financiero, para acceder a servicios que han sido desarrollados específicamente para este segmento y que apoyan su desarrollo", recalca Moreno. En el caso de Produbanco ha desarrollado la firma digital; aplicaciones de gestión de cuentas, tarjeta de crédito y pagos; cuentas de ahorro digitales; captaciones a plazo digitales; acceso a créditos en línea.

De igual manera, existen diferentes medios de pago digitales para que las empresas puedan atender las nuevas necesidades de los consumidores como lo es: Payphone, de fácil acceso tanto para las empresas como para los clientes.

¿Cómo pueden apoyar los gobiernos?

Los gobiernos pueden ayudar a que, de forma ágil y rápida, una masa crítica de empresas pueda dotarse de capacidades digitales para continuar operando ininterrumpidamente en el contexto de las restricciones de esta pandemia y para maximizar oportunidades de crecimiento en la poscrisis. "Para masificar y optimizar sus intervenciones y recursos, los gobiernos deben apoyarse en herramientas digitales que ya existen", recalca el BID.

En definitiva, la transformación digital permite a las pequeñas y medianas empresas generar eficiencias significativas en su operación general. La inclusión de herramientas y procesos digitales-tecnológicos hace que las organizaciones estén más preparadas para adaptarse a las necesidades y condiciones del mercado de manera más ágil y flexible. (I)