Katty Torres vive en Guayacanes. La semana pasada ella se acercó a las oficinas de la Empresa Eléctrica de Guayaquil en la ciudadela Garzota para realizar un reclamo por el consumo que la empresa desea cobrarle.
Tal como lo hizo Katty, entre enero y abril de este año,  22.760 usuarios han presentado informes por alguna inconformidad en las oficinas de servicio al cliente de la  Unidad Eléctrica de Guayaquil.

Pese a que la institución no cuenta con un desglose estadístico sobre las motivaciones de los reclamos, lo que dificulta el análisis del universo global,  según Luis Aguirre, jefe de servicio al cliente, esto se produce porque el cliente asegura que se le están cobrando valores que no corresponden a su consumo.

Otra de las causas de los reclamos es que los  clientes  desconocen el origen del cobro llamado “Gestión de cobranza”, que aparece en la planilla junto a la deuda.

Es el caso de Katty.  A ella le cobraron $6  de multa por retrasarse dos o más días en el pago de la planilla. Aguirre aseguró que esta sanción se ejecuta basada en la Ley de Defensa del Consumidor.

Los sectores donde más reclamos se registran en la urbe son el Sur de la urbe y la ciudadela  Garzota. Entre 2.000 y 3.000 demandas mensuales se realizan en la dependencia de la Garzota. La agencia del Sur recibe el segundo mayor número de reclamos. Entre 1.500 y 1.800 solicitudes de aclaración se presentan al mes.

El que se produzcan tantos reclamos en la agencia del Sur responde a que los clientes se encuentran acostumbrados a no pagar sus consumos, considera Aguirre.

El funcionario dijo que la  aplicación de la Tarifa de la Dignidad ha traído  confusiones.  “Si se consume hasta 130 kilovatios (kv) se paga la mitad del consumo total, pero si se consumen 131 hay que pagar todo, eso ocasiona confusiones, ya que se duplica la planilla, en algunos casos de $5 a $9 de un mes a otro”.

Wilmer Alvarado tuvo un reclamo por esa razón. Él pagó en marzo $12, y en abril $18. Vive en Bastión Popular, bloque siete.

Hasta las concurridas oficinas de la Eléctrica de Guayaquil, en la Garzota, en el transcurso del lunes pasado 147 personas se acercaron para presentar su inconformidad por alguna situación. Las causas principales de las quejas en ese lugar son las facturaciones que realizan los medidores inteligentes. Algunos clientes las consideran exageradas.
Enrique Coppiano, adulto mayor con capacidades especiales, acudió con sus planillas para reclamar por el aumento de  20 dólares en su consumo de marzo y abril. El ciudadano, que vive en Sauces II, en la manzana 50, indicó que  “desde hace seis meses, después de que me cambiaron el medidor, el consumo pasó de 503 kv a 616 en abril”.

Por el mismo motivo reclamó Juan Chaglia, morador de la ciudadela Mucho Lote, quien dijo que su medidor pasó de marcar 400 kv en noviembre a 1000 kv en diciembre. La planilla de este mes  le salió por $85 dólares, valor que considera excesivo  pues “no he variado el consumo”.

En la Eléctrica de Guayaquil explicaron que en los casos de supuesta alta facturación hay dos vías para comprobar la pertinencia del reclamo. Al realizar el reclamo, se revisa en la pantalla las variaciones en el consumo durante los últimos seis meses. Si en un mes se consume, por ejemplo 500 kv y en los meses precedentes se registran planillas de 450 y 490, el reclamo no procede.

En cambio, si las variaciones de consumo se duplican, por ejemplo de 500 a 2.000, se revisa en el sistema y se refactura. 

En ocasiones se producen también acumulaciones de consumos, cuando el medidor no toma lectura de los meses anteriores. De acuerdo con lo que reza en la Ley de Defensa del Consumidor, en caso de no poder recogerse la lectura del medidor, se debe establecer un promedio de consumo con los valores registrados en los seis meses anteriores.

Sin embargo, cuando se realiza la lectura en el sitio, la institución tiene el valor real y lo cobra en las siguientes facturas.

En la agencia ubicada en la vía a Daule, en el parque California, se registran entre 400 y 600 reclamos por mes. La alta facturación, confusiones por el contenido de la planilla y la roturas de sello por parte del personal de la institución fueron denunciados la semana pasada.

José Ormaza fue para exigir una explicación por la facturación. A él, quien reside en la cooperativa Guerreros del Fortín,  en marzo su medidor le registró un consumo de 284 kv, pero en abril pagó $80 por 718 kv. El consumo y su aporte económico se duplicaron sin que para él haya una explicación basada en su gasto real de energía.

También se dan confusiones del abonado al momento de interpretar los datos que aparecen en las planillas. Rocío Carchi, que por razones laborales  vive fuera de la ciudad,   paga todos los meses $2.31 por el consumo en una vivienda  en Flor de Bastión.  En su planilla recientemente le apareció un valor con la categoría de “crédito”, pero le explicaron que no debía nada.

Casos más graves como el de Marina Salazar se escuchan en las oficinas. La mujer  denunció que personal de la institución, que se trasladaba en la camioneta número 1313, había roto el sello colocado en su medidor por una deuda de dos meses que mantiene con la Eléctrica de Guayaquil.

“Me van a cobrar una multa por algo que no hice, por eso vengo a denunciar y también a solicitar la realización de un convenio de pago” dijo.

Procesos en la Defensoría del Pueblo

En la Defensoría del Pueblo, desde enero hasta abril, se registraron 333 denuncias de usuarios por inconformidades con el servicio de energía eléctrica.

La mayoría de los reclamos se produce porque los ciudadanos consideran que se les está realizando una facturación excesiva.

En estos casos, los tres abogados de la institución que manejan demandas contra la Unidad Eléctrica de Guayaquil deben notificar a la empresa y pedir los documentos de soporte, es decir, las lecturas de energía eléctrica consumida  en los últimos seis meses. Analizada la respuesta, se acepta la cifra cobrada como legítima o se llama a una audiencia. Acude a ella el abogado de la proveedora de energía. Después de la audiencia se realiza una inspección en el hogar.

La inspección se realiza para constatar que el medidor  registra una carga relacionada con la cantidad de electrodomésticos y otros sistemas que se utilicen en la casa. Julio Jarrín, uno de los abogados, sostiene que la mitad de los casos presentados en el 2010 se resolvieron a favor de la Eléctrica de Guayaquil. En la otra mitad, el fallo se dio a favor del usuario.

Para encontrar una solución hay que esperar entre uno y dos meses, dice Jarrín, sobre todo por la cantidad de trabajo y de denuncias, asegura.

Cuando el medidor no tiene tapa o los sellos han sido violentados, añadió,  se suelen presentar sobrefacturaciones”.