La marca Tuenti, que pertenece al grupo Telefónica, inició sus operaciones en Ecuador en junio de 2015 y en ese tiempo ha captado un millón de usuarios en todo el país, lo que representa entre un 9% del mercado.

Tuenti se maneja como una unidad de negocio independiente y se caracteriza por sus servicios digitales. Edgar Pinos, gerente de Marketing de la marca dialogó con este diario sobre su desempeño en el Ecuador.

¿Cómo evalúa el desempeño de Tuenti en el mercado ecuatoriano?

Lanzamos la operación en junio de 2015 y estamos muy contentos. En estos cuatro años llegamos al millón de clientes en el país. Vemos con ojos muy positivos la respuesta de los clientes.

¿Es una cifra récord?

Sí, hemos visto el caso de otras empresas como Virgin Colombia que llegó al 5 o 6% del market share en un periodo parecido, nosotros con el millón estamos con el 9% en el país.

¿Cuál es el perfil de sus usuarios?

Buscamos a millennials y centennials urbanos, es decir, entre quienes tienen entre 15 y hasta 35 años de las ciudades principales como Guayaquil, Quito, Cuenca, Manta, Portoviejo que están estudiando en una universidad. Son nativos digitales, es decir, están hiperconectados con sus teléfonos celulares y WhatsApp es su principal medio de comunicación. Además viven con otras aplicaciones como Instagram, Facebook, Snapchat, Tik Tok o Spotify. Es una generación que consulta todo en YouTube.

¿Cuál es su valor agregado?

Simplificamos muchísimo el servicio de telefonía. Encontramos que los clientes se sentían “buleados” -usando sus palabras- por otras marcas porque cuando querían ver algo en WhatsApp o postear algo, de repente no tenían datos. Hace cuatro años tenían un smartphone con muchas capacidades, pero no tenían datos para usarlos. Arrancamos en ese tiempo con cuatro combos, ahora tenemos tres que funcionan como el combo de comida rápida. Cada combo tiene WhatsApp con llamadas y video llamadas para estar totalmente conectados, el número de gigas depende del valor del combo, y estos no se restan al usar Spotify, además incluimos minutos de llamadas para quienes aún las usan. Los combos cuestan $ 5, $ 10 y $ 20 y todos duran 30 días. En el combo de $ 20, por ejemplo, se obtiene 10 GB, 200 minutos para otras operadoras. Y hemos querido dar un valor agregado: se pueden acumular los GB que no consumen en un combo para el siguiente. Desde la app Tuenti se puede hacer recargas con tarjeta. Además se puede programar un débito automático para renovar un combo, es un modelo de suscripción.

¿Cómo se distribuyen sus clientes?

Responde al tamaño de las ciudades. Tenemos mayor presencia en Quito y Guayaquil, pero estamos en todo el país.

¿Cómo captan clientes? ¿Por qué no vemos grandes oficinas de Tuenti como tienen las otras marcas?

Creemos en el mundo digital, no creemos en las agencias o locales. Creemos en la atención digital a través de las redes, de la aplicación o de la página web. Además entregamos de forma gratuita el chip al lugar de estudio, vivienda o trabajo. También se lo puede adquirir en farmacias y supermercados y tenemos islas en los centros comerciales.

Para atender los reclamos la estrategia es que el cliente se auto atienda. Siguiendo la tendencia mundial, tenemos preguntas y respuestas frecuentes en la página web; tenemos un blog con artículos relacionados; y si no se resuelve, se puede tomar contacto por diversos canales. Muchas veces las consultas son respondidas por bot de inteligencia artificial y luego pasará a un asesor.

En Ecuador se empezó a gravar los planes móviles post pago. ¿Tienen expectativa de receptar nuevos clientes que migren al prepago?

Tenemos una expectativa y estamos abiertos a ofrecer nuestros combos.

¿Cómo evalúa clima de negocios e innovación en Ecuador?

Hay dos dinamizadores. Uno es la tecnología y lo otro son los emprendimientos digitales que traen más servicios. Veo un ecosistema interesante con mucho desarrollo local que se exporta. Para 2020 trabajaremos más de cerca de las universidades en ferias, emprendimientos, aporte tecnológico y conocimiento. (I)