Aunque la mayoría de ejecutivos de marketing y comercialización del Ecuador se preocupan por tener miles de fans en sus cuentas de las redes sociales, la tendencia en el resto del mundo es tener un contacto con mayor calidad y más duradero.

Como la popularidad entre amigos o en el sector de la farándula, muchas firmas han apostado más desde el último lustro a persuadir a sus clientes potenciales o consolidados que se transformen en seguidores o cliquen ‘me gusta’ en las redes sociales.

Con esa estrategia, además de concursos, promociones y descuentos, han llegado a tener miles de fans, pero la pregunta que se hacen muchos es ¿eso se traduce en una mejor relación entre la empresa y los clientes o en mayores ventas?

Según Juan Manuel García, gerente para Ecuador de la agencia internacional de medios UM, una preocupación en este tema es que los consumidores continúan alejándose de los sitios web de marca.

El experto dictó una charla para dar a conocer los resultados de ‘Wave 6: The Business of social’, un estudio internacional sobre medios sociales, evento organizado por la agencia HM Comunicaciones.

Wave es un estudio de medios que se realiza desde hace seis años en 62 países y a través de 41.738 cuestionarios a usuarios activos de Internet (16 a 54 años). “En el futuro, el mayor impacto de las redes sociales vendrá de la creciente cantidad de tiempo que la gente está gastando en ellos. Las marcas necesitarán llegar a los consumidores en los espacios sociales para conectarse en línea”, agregó.

García opinó que la comprensión de las experiencias sociales que quiere el consumidor y la identificación de cuáles de éstas permiten alcanzar los objetivos de la marca son la clave para crear valor.

Además, el consultor señaló que a pesar de la reticencia de muchas empresas para discutir los problemas, sobre todo en medios sociales, la respuesta a los problemas de un cliente es una de las experiencias sociales más poderosas que una marca puede ofrecer.

“No se debe gastar dinero ni tiempo en una experiencia social en la que no está claramente identificada la capacidad de generar valor o de cumplir los objetivos de la marca. Es necesario tomar en cuenta tanto las necesidades del consumidor como nuestros propios objetivos para desarrollar algo que no solo se conecte con el consumidor, sino que a su vez esto ayude a construir valor para la marca”, concluyó.

Christian Espinosa, docente y consultor en nuevos medios y estrategias de social media, dice que si nueve de cada 10 empresas o marcas tienen cuentas en Facebook es porque esta tendencia está muy asentada.

Sin embargo, considera que lo determinante no es tener miles de seguidores o fans, sino  la calidad de la interacción virtual debido a que aún muchas marcas se dedican a invadir a los internautas con sus mensajes de compra, pero no se les da valores agregados ni se fortalece la relación entre empresas y clientes.

“Existe una incesante carrera por conseguir seguidores y se trata de medir los resultados por esa variable, pero se debe medir la calidad y no la cantidad, compartir con los seguidores. Falta más comunicación y reforzar la interacción”, afirmó.

Espinosa rechaza que se condicione a los internautas a través de la inscripción en concursos, promociones y descuentos a cambio de transformarse en un seguidor o dar un clic en ‘me gusta’ ya que eso no da resultados positivos. “Se debe lograr que los seguidores estén tan conformes que recomienden el producto o el servicio a sus redes. Eso se logra con un trabajo de análisis con  profesionales en el área y no solo en lo operativo”, expresó.

“Mejorar y fidelizar la relación mutua”

Carla Guzmán, del Departamento de Marketing de Telefónica Ecuador, coincide en que no es suficiente tener miles de seguidores, sino que se debe mejorar y fidelizar esa relación.

Ella aseveró que se debe hacer sentir importante al cliente con una comunicación de doble vía (feedback), analizarlo para mejorar la relación, responderle sus inquietudes y quejas, además de usar testimonios.

Para esa labor la empresa instaló una unidad desde hace más de tres años, con tres personas especialistas en informática, redes, administración, quienes recibieron capacitación en marketing, publicidad y comunicación, y ofrecen respuestas inmediatas o hasta en 24 horas, dependiendo del tema.

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