A diario, Carla Grijalva, ama de casa, recibía llamadas de números desconocidos que le ofrecían seguros médicos para ella y su familia. La insistencia de los vendedores fue tanta que la mujer, de 35 años, buscó en YouTube un tutorial para saber cómo bloquear ciertas llamadas.

Gracias a una nueva configuración en su teléfono celular dejó de recibir llamadas de números no registrados en su lista de contactos. Cuando creyó que “por fin” se había librado del acoso de los vendedores, su correo electrónico empezó a llenarse de e-mails de aquellos ofertantes que la buscaban.

“Además de las invitaciones para conocer más sobre los seguros de vida, mi correo se llenaba de mensajes de catálogos de maquillaje, ropa y accesorios. Logré bloquear a algunos, pero otros siguen llegando”.

Estos casos cada vez son más frecuentes. En un sondeo de opinión realizado en las calles del Centro Histórico de Quito, las personas consultadas aseguraron que —al menos— una vez han recibido llamadas (a teléfonos fijos y móviles) de un vendedor. Las ofertas van desde cursos de inglés y planes celulares hasta membresías para diarios locales, programas vacacionales o la adquisición de una tarjeta de crédito.

Paulina Murillo, adjunta de Usuarios y Consumidores de la Defensoría del Pueblo, informó que los consumidores tienen derechos establecidos, tanto en las directrices de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) como en la Constitución nacional vigente y en la Ley Orgánica de la Defensa del Consumidor. Entre las protecciones con las que cuentan los usuarios está el respeto a la privacidad y el derecho de no ser partícipes de prácticas abusivas de mercado como las que viven Grijalva y otros ciudadanos.

Además de las frecuentes llamadas también hay otros factores que incomodan a los consumidores. Uno de ellos es el horario en el que se las recibe, como relata Juan Carlos Pino, empleado bancario, quien aseguró que el último domingo recibió una a las 07:30 de una persona que le ofrecía cambiar de operadora telefónica. “Para mí, los domingos son sagrados, a penas a las 09:00 me despierto. Esa llamada me incomodó demasiado”.

Frente a esto, Murillo indicó que es necesario que se regule el horario y las formas en las que se establece la publicidad. “No se puede invadir al consumidor de ninguna manera”.

Aníbal Espinosa, gerente comercial de una empresa dedicada a la venta de cursos de lectura y de idiomas extranjeros, comentó que, en la actualidad, el cliente compra lo que necesita y quiere, no lo que se le quiere vender. “Eso significa que si nosotros como vendedores entendemos lo que el consumidor quiere, también podremos saber cuándo lo necesita”.

Agregó que la insistencia excesiva puede generar desconfianza en el consumidor.

Considera, además, que si el ofertante no respeta el tiempo adecuado para vender, ¿qué seguridad tiene el cliente de que respete los precios acordados, los tiempos de entrega y la calidad prometida?

Grijalva y Pino coinciden con Espinosa y agregan que los vendedores deberían ser capacitados para respetar los derechos de los usuarios. Ambos manifestaron una duda que les preocupa: ¿cómo acceden las empresas de ventas a los números telefónicos?

Espinosa aseguró que la base de datos que maneja su empresa proviene de la información pública que se encuentra en las guías telefónicas del país. En cuanto a los números de teléfonos celulares indicó que su empresa realiza, con frecuencia, un levantamiento de datos. Eso se hace llamando a teléfonos fijos o visitando domicilios.

La funcionaria de la Defensoría informó que los consumidores tienen derecho a que se respeten sus datos personales y que estos no sean empleados de forma indebida.

Agregó que la Declaración Universal de los Derechos Humanos dicta que todas las personas tienen derecho a la protección de sus datos personales. “No se puede circular información de los ciudadanos entre empresas. Para esto se necesita el consentimiento de ellos”.

A esto se suma el reglamento de Telecomunicaciones.

Precisamente, el artículo dedicado a la privacidad señala que los usuarios podrán solicitar la suspensión de mensajes masivos. También, negarse a recibir llamadas relacionadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, que no hayan sido previamente aceptadas.

Murillo agregó que el Estado, por medio de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su Reglamento, busca proteger a los consumidores contra la publicidad engañosa o abusiva (llamadas insistentes y en cualquier horario). La norma prohíbe todas las formas de este tipo de publicidad.

Además, el artículo 72 señala que los proveedores cuya publicidad sea considerada engañosa o abusiva, serán sancionados con multas que van desde los
$ 1.000 hasta los $ 4 mil. Por el momento, la Defensoría no ha registrado denuncias por acoso comercial. Murillo indicó que han manejado casos sobre publicidad engañosa que inician con este tipo llamadas.

El abogado civil Julio Escudero indicó que muchas veces estos casos no se denuncian, pues los ciudadanos desconocen sus derechos. Si una persona siente que es víctima de este acoso lo puede denunciar en todas las oficinas de la Defensoría Pública, donde recibirá información sobre el proceso.

Tips para evitar el acoso comercial

Escudero, quien una vez fue invitado a un cóctel por ser el ganador de un viaje (todo incluido) a una playa del país, indica que esta es una estrategia de los vendedores para que el usuario adquiera una membresía costosa.

Aconsejó que si las personas reciben una llamada comercial de una empresa que ofrece un producto que no les interesa, tienen que ser muy claros y manifestar al interlocutor que no se desea ninguna información, ejerciendo así el derecho de oposición.

Según la normativa que regula las llamadas comerciales indeseadas, la empresa en cuestión no podrá llamarle más.

Además, durante la conversación no hay que facilitar datos personales. También se puede contactar con la operadora de la línea celular para solicitar la exclusión de guías telefónicas o comunicaciones electrónicas disponibles al público.

Otra de las opciones es configurar el correo electrónico y el celular para bloquear estos mensajes y llamadas. Murillo y Escudero coincidieron en que nunca se deben facilitar los datos de sus tarjetas de crédito. (I)

El reembolso es un derecho del consumidor en compras por teléfono

Paulina Murillo, adjunta de Usuarios y Consumidores de la Defensoría del Pueblo indicó que los consumidores también tienen derechos frente a la publicidad engañosa, la cual no solo está sujeta a sanción civil o administrativa. En materia penal, quien atente contra los derechos de los usuarios podría pasar desde 6 meses hasta un año en prisión. Así lo señala el art. 235 del Código Orgánico Integral Penal (COIP) al sancionar el engaño al comprador respecto a la identidad o calidad de las cosas o servicios vendidos. En el caso de las compras a distancia (por teléfono o internet), la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece que el cliente puede devolver el producto hasta 3 días después de haberlo recibido y la empresa tendrá que reembolsar el dinero. (I)