Ante las quejas ciudadanas que fueron ingresadas en la herramienta Tramitón, que presentó hace un mes la Secretaría Nacional de la Administración Pública (SNAP), ya existen reacciones institucionales que muestran un mejoramiento del servicio que ofrecen.

El titular de la SNAP, Vinicio Alvarado, presentó el pasado 30 de junio los primeros resultados sobre la campaña nacional ‘Tramiton.to’, un proyecto en el que, a través del sitio web www.tramiton.to, la ciudadanía puede denunciar los trámites más complicados u engorrosos y plantear una solución.

El secretario informó ese día que en el sitio virtual se presentaron 1.700 quejas de trámites inadecuados. A través de un ranking detalló que en primer lugar se encontraba la Dirección General del Registro Civil, en donde hubo 131 quejas y observaciones. En este listado, también fue denunciado el Ministerio de Relaciones Laborales. (Ver infografía del proceso de cedulación)

En tercer lugar está el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), además de la Agencia Nacional de Regulación y Transporte Terrestre, el Servicio de Rentas Internas (SRI), la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), el Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (Biess); la Secretaría Nacional de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación (Senescyt), el Ministerio de Salud Pública (MSP), entre otras instituciones.

La SNAP, para empezar a corregir los trámites, entregó a cada entidad pública una clave de acceso para que ingresen y revisen los reclamos o las observaciones de los usuarios para implementar los correctivos.

El secretario de la Administración Pública explicó que con esta herramienta se espera que hasta 2017 “todos los trámites se encuentren digitalizados y automatizados”.

SRI

Ximena Amoroso, directora del Servicio de Rentas Internas (SRI), indicó que existen frecuentes avances para mejorar el servicio. Con ello aclaró que varios de los reclamos de usuarios son porque se ha confundido su turno con la letra del servicio, generando malestar por el tiempo de espera.

Estos casos fueron aclarados por Amoroso e indicó que el departamento de Servicios Tributarios en Quito atiende un promedio de entre 400 a 900 turnos diarios y explicó que no es posible atender en el día más de 1.230 turnos en un establecimiento, como fue uno de los casos citados por este diario.

El SRI tiene 63 puntos de atención en el país con tres tipos de herramientas: atención telefónica, presencial mediante las ventanillas y servicios en línea a través de su página web. A esto se suma un aplicativo para teléfonos móviles donde se puede hacer trámites rápidos, como eliminar el RUC, declaraciones y averiguar ciertos trámites.

El tiempo de espera, aseguró, es de 30 minutos como máximo. “La meta es ahorrar tiempo y brindar un mejor servicio”.

El SRIse encuentra en un proceso de simplificación con la meta de reducir a la mitad los subtrámites que a la fecha oscilan en 400.

En 2013 la entidad recibió 36 millones de trámites por los diferentes canales existentes. En este año, de enero a mayo, se registra un ingreso de 18 millones. Para ello, los empleados reciben constante capacitación de atención ciudadana. “Estamos encaminados en el sistema de eliminar papeles para mejorar el servicio a los ciudadanos”.

Registro Civil

A partir del 21 de junio que inició el proceso del Tramitón hasta el 18 de julio, el Registro Civil tuvo 295 quejas de ciudadanos, de los cuales 130 provinieron de Pichincha. Su director nacional, Jorge Troya, explicó que esta entidad cuenta con 234.000 servicios, lo que significa un 0,046% de errores. Al año se reportan 12 millones de servicios entregados a los usuarios.

Entre los trámites que están en el ‘Top Ten’ constan la renovación de cédulas y las partidas de nacimiento computarizadas. Troya indicó que este último trámite se encuentra en un proceso de enrolamiento con otras entidades, como el Ministerio de Educación, para evitar esta labor durante la inscripción de alumnos.

Algunas de las quejas dirigidas hacia esta entidad no son actuales, aseguró Troya, ya que investigó que se trata de experiencias pasadas de una realidad que se ha superado. “Hemos avanzado en infraestructura y acogemos con calidad y calidez al ciudadano, pero nos falta mucho por hacer, es una entidad centenaria”, insistióel funcionario.

Para ello esta institución pública trabaja estandarizando los procesos internos en todo el país para entregar un mismo servicio al usuario.

Uno de ellos es que, por ejemplo, el Registro Civil coordina con el Consejo de la Judicatura la implementación de un sistema de verificación de las sentencias de divorcio, lo que optimizará tiempo para el usuario en actualizar su estado civil. El plan piloto iniciará en agosto próximo.

IESS

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) cuenta con cerca de 8 millones de beneficiarios en todo el país. Según el informe remitido por la SNAP, se reportaron 125 quejas en la página deTramitón, lo que representa el 0,001% de la población beneficiaria.

Francisco Arias, responsable de la Unidad de Servicio de Atención a Afiliados, Beneficiarios y Empleadores del IESS, explicó que el 85% de estas observaciones se concentra en 5 servicios o trámites: citas médicas, requisitos para acceder a los servicios, atención médica a los afiliados y beneficiarios, atención en ventanilla y certificados médicos. “Este porcentaje representa a un grupo de ecuatorianos que ha mostrado al IESS que todavía hay procesos que mejorar”.
La entidad está consciente de que los afiliados no están conformes con el tiempo de espera en las citas médicas y las llamadas al call center. Para solventar esta molestia, Arias dijo que el IESS está incorporando un grupo de médicos nacionales e internacionales, para atender en menos tiempo a sus afiliados.

Arias añadió que se está implementando en este mes el servicio de autoagendamiento a través de la página web www.iess.gob.ec, que evitaría tener que llamar al call center.

ANT

La Agencia Nacional de Tránsito (ANT) se ubicó en el cuarto lugar de la percepción negativa de los ciudadanos. Para ello, esta entidad, que cuenta con oficinas en las 24 provincias del país y 54 puntos de atención a nivel nacional, afianza su sistema de turnos web.

Jéssica Alvarado, directora de Comunicación Social, informó que atienden múltiples trámites relacionados con vehículos, títulos habilitantes, tales como licencias, permisos de operación, concesión de rutas y frecuencias, matriculación, certificaciones de vehículos y personas, entre otros.

Desde febrero de 2013, la ANT cuenta con un sistema que permite al ciudadano obtener un turno web para sacar su licencia y ser atendido en la provincia y agencia más cercana a su hogar. Alvarado dijo que eso ha permitido que los tiempos de espera se reduzcan. Tal es el caso de que la licencia de conducir se obtiene en 30 minutos.

Datos

El Registro Civil evidenció este año dos casos de presuntos actos de corrupción en Guayaquil y Quito, que hasta ahora siguen en investigaciones judiciales.

En la primera ciudad, a finales de abril, siete funcionarios de esta institución pública fueron detenidos por estar implicados en la adulteración de datos en el sistema informático.

Al momento, se determinó que al menos 13 ciudadanos extranjeros obtuvieron su cédula ecuatoriana mediante irregularidades, como el cambio de nombres, números de registro e incluso su sexo.

En tanto, en Quito, el pasado 9 de junio se detuvo a dos funcionarios por ingresar datos falsos en el sistema. Actualmente los 2 casos se encuentran en investigaciones. Jorge Troya, director nacional del Registro Civil, insistió que entre los objetivos de la Institución consta transparentar todo trámite y terminar con la corrupción, que históricamente ha sido cuestionada.