El ECU 911 participó en el Segundo Conversatorio del Grupo Técnico Subsidiario sobre Sistemas de Emergencia y Seguridad: Prevención y Reducción del Mal Uso del Número de Emergencia, ejecutado por la Organización de Estados Americanos (OEA) y la central ecuatoriana de auxilio. Este evento fue virtual, el jueves 27 de octubre del 2022.

En este espacio se compartieron datos sobre la problemática relacionada con el mal uso de los servicios de socorro en los países de la región, existe aún gran cantidad de llamadas improcedentes que reciben todos los días los funcionarios que laboran en las consolas operativas. Este problema causa encolamiento de llamadas, obstruye la atención, desperdicia logística, recursos económicos y tiempo, obstaculiza la labor de salvar vidas e imposibilita la disponibilidad de los recursos de socorro. Debido a esto, los sistemas de emergencia constantemente ejecutan acciones para disminuir los indicadores de mala utilización de los números de auxilio.

La Directora General del ECU 911 Daniela Saltos, en su intervención en el panel, indicó que “pese a los continuos esfuerzos orientados a concienciar a la ciudadanía sobre el buen uso de la línea única para emergencias 9-1-1, así como a las campañas comunicacionales de emisión permanente, tanto digitales como en medios de comunicación, para alcanzar este fin, las cifras todavía no son las deseadas. En 2021 se registró un 39% de llamadas correspondientes a la categoría de ‘mal uso’ y, en lo que va de 2022 los datos llegan al 37%”.

En Ecuador se ha trabajado en acciones integrales dirigidas a proteger la sustentabilidad del
9-1-1 y blindarlo frente a las llamadas que hagan mal uso del servicio, incluso se ha recurrido a aspectos legales disponibles como el Código Integral Penal en su artículo 396.

La aplicación de sanciones es posible gracias a la plataforma tecnológica del ECU 911, que permite identificar en tiempo real el nombre de la persona a la que pertenece la línea telefónica que hizo mal uso del 9-1-1 o una llamada sin interlocutor. Este sistema se complementa con el software de geoposicionamiento instalado en las consolas de las salas de operaciones y que sirve para conocer en tiempo real dónde se encuentra la persona infractora. El proceso de identificación, evaluación y posterior sanción es un esfuerzo interinstitucional con la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), entidad encargada de ejecutar las suspensiones.

El personal de emergencias cuenta con capacitaciones y conocimientos relacionados con la identificación de llamadas falsas, “como la primera mujer a cargo de la Dirección del ECU 911 me complace enormemente contar con personal proactivo, cuyo trabajo va más allá del deber para cumplir un único objetivo: salvar vidas”, puntualizó Saltos.

También en este conversatorio se expuso sobre los protocolos, procedimientos, instrumentos normativos de la gestión operativa, clasificación del uso de la línea 9-1-1, datos y estadísticas, control de calidad, identificación de llamadas improcedentes y estrategias comunicacionales implementadas en el país para contrarrestar el mal uso de la línea única. En la web: www.ecu911.gob.ec se puede verificar las líneas suspendidas por uso indebido.

El 9-1-1 es un servicio de vital importancia para la seguridad y la asistencia oportuna de emergencias y todos los ciudadanos son corresponsables de su cuidado y mantenimiento.

Mal uso en otros países

Según un documento recopilatorio de la OEA:

• “En Colombia, específicamente en el Número Único de Seguridad y Emergencias (NUSE) de Bogotá, el porcentaje de llamadas falsas entre enero y octubre de 2022 fue del 75.3%”.
• “En México los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE), en el período enero – junio de 2022, se ha evidenciado que el 62.3% corresponde al mal uso de la línea de emergencias”.