Los valores de sobrefacturación en las planillas de luz serán resueltos de forma interna por la Empresa Eléctrica de Guayaquil (EEG) para evitar que los usuarios tengan que acercarse a las agencias de la entidad.

Las personas con quejas sobre el consumo de kilovatios/hora (kW/h) deberán esperar en la siguiente planilla el descuento correspondiente a los valores que asume la empresa por sobrefacturación.

Osvaldo Cavero, del Guasmo Oeste, por ejemplo, recibirá en su siguiente recibo un descuento de $326, debido a que la EEG admitió un error en el cobro.

Cavero comentó que se acercó a la agencia de La Garzota para reclamar sobre un exceso en su factura. “Ya mi caso estaba resuelto cuando lo expuse... ahora toca esperar la siguiente planilla para comprobar”.

Caroly Álvarez, jefa de Servicio al Cliente, puntualizó que los usuarios que se sientan afectados pueden acercarse a reclamar, pero que esto no es necesario. “Nosotros internamente estamos haciendo nuestras revisiones para que el usuario reciba un producto en buenas condiciones que, en este caso, sería la factura”, dijo Álvarez.

El área de Servicio al Cliente de la agencia de La Garzota, desde que se presentaron los inconvenientes con los medidores AMI y la nueva lectura de consumo, luce abarrotada diariamente. La velocidad de atención en la casi veintena de módulos disponibles depende del tipo de trámite del cliente.

Si las personas acuden por solicitud de cambio de domicilio o medidor, normalización (nuevo abonado) y mantenimiento, el tiempo estimado de atención es de 20 minutos.

Mientras que las personas que acuden por reclamos de facturación llegan a esperar más de una hora, como constató un equipo de este diario, debido a que la mayoría de usuarios acude por este trámite.

Édison Vera, de  Sauces 8, acudió para solicitar el cambio de domicilio y solo tuvo que esperar 15 minutos para ser atendido. “Esto es rápido cuando se trae toda la documentación necesaria (notariada) de mi nueva residencia”, comentó Vera.

Mientras que Rodolfo Ortiz, del suburbio oeste, vio transcurrir 40 minutos para que el panel electrónico, que señala el módulo de atención disponible para cada turno, le indicara que en ese lapso solo atendió cuatro reclamos de facturación.

Ortiz, que acudió incluso con su abogado, se quejó de tener que cancelar $ 370 por consumo de luz cuando anteriormente pagaba, máximo, $ 120. “Es la primera vez que vengo, pero no quiero que me tomen por sorpresa”, precisó Ortiz.

La jefa de Servicio al Cliente de la EEG afirmó que la mayoría de quejas se resuelve internamente o en los módulos y que son muy pocos los casos (lectura de voltaje, mantenimiento o cambio de medidores) que ameritan una visita a domicilio.

La empresa eléctrica envía un equipo para revisar los domicilios, según requerimiento de la entidad o el mismo abonado, en un máximo de 48 horas. “Uno de los mayores problemas que vemos, especialmente en las zonas periféricas, es que el cliente no tiene capacidad de pago y llegan a deber a la empresa entre 30 y 50 facturas”, indicó Álvarez.

La funcionaria citó que varios de los casos citados por la prensa tienen este problema, pero que no se especifican las deudas anteriores de los usuarios.

También comentó que la compañía está asumiendo la reubicación de los medidores para que  puedan ser leídos por el personal de la EEG.