La Defensoría del Pueblo entregó, la semana anterior, un informe sobre el servicio de la Metrovía, en el que incluyó una encuesta que revela que el 72% de los usuarios está inconforme con el sistema.

Para la entidad pública, el transporte municipal presenta falencias que contradicen lo estipulado en los artículos 55 y 66 de la Constitución, que citan que las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, “así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características”.

En dos semanas, la Defensoría convocará a representantes de la Metrovía, Alcaldía y Autoridad de Tránsito Municipal a una audiencia pública para tratar las 10 observaciones incluidas en el informe.

Horario del servicio de atención al cliente no cubre demanda

El horario de las oficinas de atención al cliente es desde las 08:30 hasta las 17:30. La situación, según Zaida Rovira, coordinadora zonal 8 de la Defensoría, no permite receptar quejas y solicitudes en los lapsos de mayor afluencia de pasajeros.

Guardias privados cumplen roles ajenos a su cargo

En base a las observaciones realizadas en las terminales Río Daule; Guasmo Sur, 25 de Julio y Bastión Popular, se detectó que los guardias también debían dar información sobre las rutas alimentadoras.

Para Franco Tinoco, coordinador del informe de la Defensoría del Pueblo, debe existir personal que facilite los requerimientos de los usuarios para que los uniformados puedan cumplir con otras obligaciones inherentes a su cargo (seguridad ciudadana, apoyo a personas con discapacidad, etc.).

Señalética no apoya a las personas con discapacidad

La señalética de las estaciones y terminales no son inclusivas con las personas con discapacidad, especialmente, los no videntes.

La norma INEN 21-1 establece directrices tales como la implementación de superficies reconocibles (relieve o sistema Braille), dispositivos sonoros y zonas de paso amplias.

La Fundación Metrovía sostiene que la infraestructura del 90% de las estaciones y el 100% de las terminales son amigables con las personas con discapacidad.

Deficiencia en el servicio de furgoneta para discapacitados

Aunque la Defensoría del Pueblo califica positivamente la alternativa de traslado para discapacitados a través de furgonetas, recomienda que se establezcan los niveles de satisfacción.

Betsabeth Pilaloa, presidenta de la Asociación de Hemipléjicos, Parapléjicos y Cuadripléjicos del Guayas (Asoplejica), afirmó que el servicio resulta insuficiente. “Cada vez que se llama, no hay unidades disponibles”.

Exceso de pasajeros en las unidades de transporte

La capacidad de los articulados de la Metrovía es de 37 personas sentadas y 123 de pie (160 en total), según un rótulo pegado en el parabrisas frontal de los vehículos.
El exceso de pasajeros se da por varios factores, según la Defensoría: pasajeros que buscan ingresar sin importar si la unidad está llena, demora de las frecuencias, entre otros.
En este sentido, una de las primeras recomendaciones es colocar el rótulo sobre la cantidad de usuarios en un lugar más visible.

Falta de rampas para discapacitados en terminales

En las terminales de la Metrovía no se observó la aplicación de un sistema de rampas para el ingreso hacia las unidades. Entre andén y vehículo queda un espacio de 15 cm, aproximadamente, lo que representa un riesgo para las personas con discapacidad.

Según la norma INEN 2205, los buses deben contar con una rampa de acceso para personas con movilidad reducida de 80 cm de ancho por 1 m de largo.

El abogado Juan Vizueta, representante de la familia que perdió a una de sus integrantes en un accidente de la Metrovía, señaló que en 2014, los miembros del consorcio Metroquil solicitaron el retiro de las rampas bajo el argumento de que afectaban el tiempo de embarque y las frecuencias. “Nunca se le consultó al usuario si requería de esa rampa”.

Falta de extintores en algunos articulados

Sin especificar la cantidad, el informe de la Defensoría también señaló que algunos de los articulados no cuentan con un extintor para controlar una emergencia, en caso de incendio.

El artículo 5.1.2.7 de la norma INEN 2205 establece en su literal f: “el bus y minibús urbano debe disponer de al menos dos extintores, con una capacidad mínima de 5 kilogramos cada uno”.

Dificultades operativas durante las horas pico

Mientras que la Fundación Metrovía sostiene que el tiempo de llegada de los buses a las estaciones es de aproximadamente 2 minutos, la investigación de la Defensoría del Pueblo estableció un lapso de hasta 13 minutos, en la terminal Bastión Popular.

Según Zaida Rovira, de la zonal 8 de la Defensoría, el sistema de transporte municipal presenta dificultades operativas de manera integral durante las horas pico. Es decir, los problemas no solo se dan en las frecuencias de las unidades sino también en otros aspectos de atención (servicio de limpieza, guardianía, etc.) debido a la gran afluencia de personas y flujo vehicular en las rutas de las troncales, especialmente, en la vía a Daule (Metrobastión).

Como puntos críticos se señaló las terminales Río Daule y 25 de Julio, y la ruta alimentadora Iguana-Pascuales de la troncal Metrobastión. Sobre este particular, Rovira recomendó a la Fundación Metrovía la creación de un protocolo de atención integral para las horas pico.

Baños con deficiencias en las terminales de integración

En las terminales Río Daule y Guasmo Sur, personal de la Defensoría encontró que los baños no estaban operativos 100%. Tampoco se observó señalética distintiva para los sanitarios de las personas con discapacidad en ninguna de las terminales. La situación fue corregida durante la elaboración del informe.

Falta uniformidad en la señalética de encarrilamientos

Sobre los encarrilamientos (sistema para dirigir hacia puntos de atención y abordaje de buses), la Defensoría detectó que no hay uniformidad en la señalética ni control en su aplicación.

En algunas terminales, pese a los protocolos señalados en rótulos, los usuarios no respetaban las indicaciones, lo que generó desorden y aglomeraciones. En otros sitios, en cambio, no existía la señalética sobre el encarrilamiento preferente para las personas con discapacidad.

Para corregir, la Defensoría sugirió que se tomen las medidas necesarias para que se respeten las filas de ingreso.

El artículo 35 de la Constitución establece que los grupos de atención prioritaria (tercera edad, discapacitados, entre otros) recibirán atención especializada en los ámbitos público y privado. (I)