Los datos son actualmente un activo más para las empresas. Su administración hace posible monetizarlos porque apuntalan los objetivos estratégicos de una organización.

Esa práctica se ampara en el denominador gobierno de datos, un concepto que aborda la capacidad de una compañía para gestionar su información. Para saber cuánto ha avanzado en el tema, pregúntese: ¿qué sabe sobre la información de su negocio?, ¿de dónde provienen los datos?, ¿esos datos están alineados con la  política  empresarial?

David Rivera, consultor en Gestión de Información y Datos, define el gobierno de datos como las “reglas de juego” para apuntalar la estrategia del negocio con el uso de la información.

“Antes las decisiones se tomaban  por intuición y por el conocimiento de un experto. Mientras que con información podemos medir desde dónde partimos y a dónde queremos llegar. En base a ello, todas las organizaciones usan los datos como un activo propio que debe administrarse así como se hace con el dinero, los activos fijos o el personal”.

Identifique las señales de alerta
El gobierno de datos establece procedimientos que involucran a toda la organización y su implementación se considera exitosa cuando se alcanzan los objetivos propuestos.

Daniel Gómez, asesor de tecnología, comenta que el escenario más común en las empresas es que los mismos datos ingresen por diversas fuentes (servicio al cliente, ventas, cobranzas...) y cuando se requiere un reporte consolidado nada coincide.

El efecto inmediato del gobierno de datos -afirma- es  ahorrar tiempo porque ya no hay duplicidad de funciones.  “Por ejemplo, las operadoras telefónicas entregan su información a varios call center y el posible cliente recibe dos o tres llamadas en un mismo día. Eso impacta negativamente en la experiencia del usuario”.

Por esa razón, recomiendan que los negocios comprendan la importancia de administrar su información desde el día 1 de operación y las ventajas competitivas que eso implica frente a compañías de mayor trayectoria que tienen millones de datos por procesar.

 Si el negocio está en esa situación, Rivera y Gómez coinciden en que al ser una decisión estratégica el gobierno de datos debe estar auspiciado por la máxima autoridad e involucra a todos los colaboradores.

“Hay un paradigma que romper y es pensar que los datos son responsabilidad del área de tecnología. En realidad los datos fluyen por toda la organización y se relacionan con el negocio. Además, los proyectos de tecnología tienen un principio y un fin, mientras que los datos trascienden el tiempo y, por ende, hay que administrarlos de otra manera”, anota Rivera.

Ante ello surgió la figura del Chief Data Officer, que se encarga no de dictar las reglas sobre las cuales se administrará la información. Sin un gobierno definido ni una estructura de responsabilidad de la información a menudo los datos no son verificados, son redundantes, están incompletos y peligrosamente desactualizados.

Para acompañar el proceso de implementación -recomienda Rivera- tiene que intervenir la autoridad máxima, como sponsor de la iniciativa,  y según la estructura de la organización, es importante que participen quienes conocen del negocio, de tecnología, la operación y que dominan la información de los clientes. 

Todas las áreas generan datos
Diego Montúfar, director ejecutivo de Handytec, pone sobre el tapete otro de los paradigmas a romper, creer que  las herramientas digitales que ayudan a levantar y administrar información son suficientes.

“Es esencial contar con la visión de las gerencias para entender que los datos son importantes para su organización y que deben almacenarse de forma adecuada para que sus decisiones tengan un fundamento”.

A ello se suma el talento. En su experiencia asesorando a compañías, afirma que es un componente que se forma con el tiempo, pues “no existe el escenario ideal donde contratas a una persona que se encargue de organizar la data”. 

Aprovechar la información para agregar valor a la compañía suele partir de una hipótesis de negocio sobre lo que se quiere alcanzar (mejorar el alcance de sus productos, posicionarse frente a la competencia o acercarse a los clientes...) para buscar los datos dentro de la organización y de fuentes externas.

Después vendrá el análisis y la elaboración de insumos para la toma de  decisiones. En esa etapa la forma de visualizar los datos es clave para  facilitar su lectura.

Y si el negocio recién empieza, Montúfar  recomienda:

- Ser siempre organizado con la data de los clientes, de los contactos y de los comentarios que surgen después de probar un producto/servicio.

- Cualquier fuente de información como una entrevista con un cliente o un proveedor debe ser almacenada porque eventualmente servirá.

- Buscar estrategias para conocer qué mueve a los colaboradores, pues su retroalimentación ayudará a mejorar el vínculo con los clientes.

- Aprovechar mecanismos internos como  chats corporativos para que los colaboradores almacenen la información sobre sus aprendizajes y las soluciones que hallaron a determinados problemas. Eso aportará a la formación de quienes se integren al equipo.

En su visión, obtener información de los colaboradores es primordial porque ellos son los primeros vendedores de la marca y están siempre en contacto con los clientes.

Para que la actividad sea más dinámica plantean realizar reuniones de trabajo donde verbalmente puedan evaluar los procesos y sugerir mejoras. Todo ello para crear una base de conocimientos de la empresa.

Los beneficios de la implementación
Entender que gestionar y gobernar datos es un esfuerzo constante, iterativo y sujeto a mejora continua significa estar un paso adelante.

Sin embargo, los expertos aclaran que no existe una receta única, ya que un modelo de gobierno de datos siempre está ligado a los procesos propios de una organización.

Gómez, quien ha acompañado procesos de implementación, asegura que generalmente una compañía  que contó con el apoyo de los usuarios internos y proveedores fácilmente mejora su rendimiento entre un 30% y 60%, sobre todo en las áreas financieras, contables y operaciones.

“Ahí se ve el mayor impacto porque los procesos y la operación mejoran. Eso permite, además, que la comunicación fluya entre los departamentos. Por ello, la forma más efectiva de medir resultados es con eficiencia”.

Otra de las ventajas de “poner en orden la casa” es que el proceso va atado a un sistema de protección de la información, así como  de un esquema de recolección de datos para su consolidación y procesamiento.

Adicionalmente, Rivera destaca la optimización de los recursos, pues al contar con un proceso se evitan los silos de datos donde las áreas operativas A y B generan data un usuario,  pero cada uno a su manera.

Eso previene el garbage in – garbage out (basura adentro - basura afuera), un acrónimo que en computación que implica que una entrada incorrecta dará como resultado una salida incorrecta o datos no válidos.

Según el experto, cuando una empresa de tecnología ofrece una solución para atender una demanda específica, la empresa adquiere paquete gigantesco de software y hardware para compilar información, cuando en realidad es solo una herramienta.

“Si el proceso para generar información hacia un repositorio no está bien diseñado ni cumple con estándares de calidad, los reportes que genere tampoco tendrán los estándares de calidad que el líder de la empresa busca para tomar decisiones”.

En ese sentido, Montúfar agrega que cuando los directivos comprenden que administrar su información es estratégico para el negocio, entonces es más sencillo generar procesos en donde se establecen responsables de custodiar y proteger esos datos.

“Es un error comprar una herramienta pensando únicamente que hacia allá nos conduce el mercado si antes no ha entendido que quizá tiene otros problemas por resolver”.

Es decir, antes de ir al big data, la automatización de la cadena productiva y la implementación de tecnología, es importante conocer integralmente la situación del negocio. (I)