El informe Latinia Intelligencia 2020 analiza el comportamiento de la banca a nivel internacional frente a la emergencia sanitaria y las lecciones que deja la pandemia para el sector financiero.

Oriol Ros, director de Desarrollo Corporativo de la firma española, resalta que el covid-19 ha sido uno de los principales motores para la innovación digital de la banca, sobre todo para aquellas que no tenían una estrategia muy desarrollada. En general, califica como positiva la respuesta de las instituciones en cuanto al uso de canales digitales para ayudar a sus clientes y la opción de diferimiento de pago de cuotas de créditos que adoptaron en Ecuador y en muchos países de varios continentes.

Sin embargo, “los bancos no calcularon la congestión que se podría dar en los call centers”, dice Ros. “La banca no previó un canal de respuesta para atender a los ciudadanos”. El experto señala que una alternativa podría haber sido la implementación de una línea de comunicación vía mensaje de texto para agilitar las atenciones. La falta de respuesta de la banca en este sentido causó varias quejas de los clientes sobre todo en las redes sociales, las mismas que poco a poco han ido disminuyendo.

Por otra parte, el estudio también recuerda el debate constante de la banca frente a la existencia de sucursales bancarias y al uso de dinero físico. Ros indica que a la banca le gustaría eliminar las sucursales bancarias “lo más pronto” por el alto costo de su mantenimiento y considerando que prácticamente los mismos servicios que estas ofrecen se pueden realizar mediante una aplicación web y a un valor más bajo. El desafío en este sentido, según el análisis de Latina, es que las entidades deben buscar alternativas para generar la misma confianza que tenían con el negocio físico.

Otro desafío de la banca y del sector financiero en general es desarrollar sistemas de pago sin contacto físico para incluso evitar contagios de covid-19 mediante billetes o monedas. Un estudio de la Universidad de Nueva York determina que un billete puede portar hasta 3.000 gérmenes. Si bien, ante la emergencia sanitaria, se han promovido los pagos con tarjetas de crédito, Ros recuerda que estas también implican un contacto ya sea mediante el procesador de la misma o con la firma del cliente. Por ello, Latinia sugiere desarrollar más métodos de pago con sistemas biométricos, de reconocimiento facial o por huella digital. A la par que avanzan estas tecnologías, el experto dice que se deben desarrollar formas de que estas sean accesibles a la mayoría de la población, pues ahora no lo son. “Se democratizará en los próximos años o se acelerará gracias al covid-19”, apunta.

Finalmente, el estudio también revela que la banca debe enfocarse particularmente en el target “senior” o adultos mayores sobre los 70 años de edad. En Ecuador y en el mundo, estas personas tenían en su rutina acercarse a una sucursal bancaria y hacer sus gestiones físicamente, pero “ahora para este mismo grupo es prohibido por la vulnerabilidad y están forzados a utilizar la tecnología”, indica Ros. Aunque algunos bancos ya lo han hecho, el resto debe replantearse la forma de atenderlos. El informe concluye que será necesario comprender sus motivaciones, al igual que su ciclo de vida. Además recalca que ellos requieren educación tecnológica, pero no financiera. (I)