Hace cuatro años, solo uno de 24 bancos de Ecuador tenía un laboratorio dedicado al desarrollo tecnológico, hoy son 10 las entidades financieras que tienen equipos formales dedicados al diseño de nuevos productos y servicios de la mano de la tecnología.

“Nos hemos puesto al día en temas de innovación”, asegura Julio José Prado, presidente de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca). De hecho, Índice de Evolución Digital para Latinoamérica y el Caribe ubicó en 2018 a Ecuador entre uno de los países que más rápido ha avanzado en esta área (ver infografía).

Las instituciones que ahora cuentan con laboratorios son: Pichincha, Pacífico, Bolivariano, Diners Club, de Loja, Solidario, Produbanco, Machala, Procredit y General Rumiñahui.

En el evento Digital Bank, que se realizó en Quito el 6 de febrero, algunos de estos bancos expusieron sus principales avances. La tendencia es priorizar la experiencia del cliente y cada vez a mayor velocidad.

Daphne Repane, design lead del Centro Digital de Banco Pichincha, expuso que su equipo, formado por expertos en tecnología y marketing digital, trabaja para dar valor agregado a sus servicios semanalmente. Este banco le dio fuerza a los procesos digitales desde 2018 y ya palpa algunos resultados en eficiencia y satisfacción del cliente. En 2019 atendieron a 56.000 clientes en un tercio del tiempo que antes lo solían hacer y 11.500 clientes autogestionaron metas de ahorro programado gracias a los canales digitales.

Por su parte, Produbanco este año presenta dos nuevos productos enfocados en niños y jóvenes. El primero es Cuenta Mini, para niños de hasta 12 años. A través de la página web o aplicación del banco, el niño junto a su padre pueden abrir una cuenta y establecer misiones o metas de ahorro. Una vez que los objetivos se cumplen, el niño acumula la cantidad de dinero previamente acordada por su representante. “Se genera un aprendizaje del valor de dinero, de ahorrar y de fijarse metas”, explica José Ricaurte, presidente de banca minorista de esa entidad.

En segundo producto es la Cuenta Ideal para jóvenes de entre 13 y 17 años. El servicio incluye una tarjeta de débito y planes de ahorro programado a través de los canales digitales del banco. Sus metas, de igual manera, son aprobadas por sus padres.

Además este banco recientemente lanzó al mercado su oficina móvil, que consiste en un bus con una oficina interior que se acerca a las empresas que requieran sus servicios. Tiene un sistema de autoconsulta mediante video conferencia y un cajero automático.

A estas y otras innovaciones de la banca acompañan los sistemas de inteligencia artificial. “Buscamos generar el mayor aprendizaje posible sin afectar la experiencia del cliente; por más automatizados que sean los procesos, el usuario no debe sentir una diferencia”, dice Ricaurte.

Y no solo eso, sino que la ética y el factor humano no deben perderse de vista en medio de este desarrollo tecnológico. Así lo sostiene Pablo Groeger, gerente de recursos humanos y control interno en Procredit. A pesar de que el 99% de las transacciones del banco es digital, Groeger considera que hay que determinar hasta qué punto la tecnología debe intervenir en las decisiones bancarias. “Está bien transformarse, pero tienen que estar integrados a una cultura corporativa para que los sistemas no tomen decisiones equivocadas”.

Para el otorgamiento de un crédito, por ejemplo, un sistema de puntaje o scoring no son suficientes porque hay factores que una máquina no los puede determinar, como saber si la persona en verdad necesita ese préstamo.

Estas discusiones e innovaciones son, sin duda, muestras de los avances que surgen en el país y en el mundo. En Ecuador, sin embargo, todavía hay otros desafíos. El presidente de la Asobanca considera que uno de los retos es dar impulso a las fintechs y startups tecnológicas.

“El problema es que no logran escalar y dar el salto para trabajar con la banca privada, les falta madurez, conocimiento del negocio y mayor capital financiero de inversión de riesgo”, señala Prado.

Para ello, asegura que es necesario que la legislación del país permita a la banca invertir en capital de riesgo. “Si pudiésemos invertir una parte pequeña en empresas, no solo con crédito, sino directamente en acciones, tendríamos más inversión”.

Otro desafío está en el proceso de aprobación de nuevos productos por parte de los entes reguladores, como la Superintendencia de Bancos y la Junta de Regulación Monetaria y Financiera. En muchos casos tardan hasta un año en aprobarse. El ejemplo reciente fue la billetera móvil (BIMO), que tardó cuatro años, recuerda Prado.

Él propone que estos organismos creen espacios seguros para pilotear rápidamente los productos y lanzarlos al mercado. Las dependencias también deben estar en capacidad de asesorar a los emprendimientos tecnológicos para el desarrollo de productos.

Hernando Flores, subdirector ejecutivo del Instituto de Banca y Seguros, reconoce que la banca es el sector que más innova en el país, pero también resalta los avances del sector asegurador. Explica que las compañías actualmente están en la fase de innovación a nivel de sus procesos internos, pero algunas ya se enfocan en sus clientes externos.

Puso como ejemplo a Vitality, una fusión (join venture) entre Salud S.A y Equivida, que desarrolló una aplicación enfocada en la salud de sus clientes gracias al internet de las cosas y a la ciencia de datos. Otro caso es el producto Autoconectato de Seguros Equinoccial. Esta iniciativa toma datos de conducción y moviento de sus asegurados para analizar los riesgos y ofrecer mejores productos.

Flores sostiene que todos los sectores de la economía deben pasar por la banca y los seguros para su desarrollo. “Si estos dos sectores crecen, se aporta al resto de actividades”. (I) 

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El uso de internet crece, y los delitos también

En 2019 se registraron 4,39 mil millones de usuarios de internet a escala mundial. En Latinoamérica, internet alcanzó una media de penetración del 73%; y en Ecuador fue del 79%. Esto significa que en 2019 se conectaron 13,4 millones de usuarios, señala el Global Digital Report.

El crecimiento de usuarios de internet va de la mano con el aumento de delitos informáticos.

La firma Century Link revela que en el primer semestre de 2019 se registraron diariamente 1,2 millones de amenazas únicas. En su reporte identifica los riesgos cibernéticos más comunes.

Entre ellos se encuentran los denominados Ataques DDoS (Denegación de servicio). Esta es un arma popular para que los ciberdelincuentes dirijan sus ataques y desborden desde un servidor a toda una red. Los criminales apuntan a todas las verticales de la industria y a entidades públicas, causando pérdidas en sus servicios o dejándolos indisponibles.

El spyware tiene como fin infectar un ordenador ajeno para recopilar información contenida en él. Esos datos son transmitidos a una entidad externa sin conocimiento ni consentimiento del propietario.

Martin Fuentes, de CenturyLink, señala que las organizaciones que manejan datos sensibles propios y/o de terceros deben garantizar que estos no se encuentren alojados solo en un computador de uso cotidiano. Esta información debe estar en servidores, y estos a su vez resguardados en una nube pública, privada o híbrida.

Por su parte, José Francisco Guzmán, gerente general de la compañía en Ecuador, dice que las empresas ecuatorianas sí tienen buenos mecanismos de protección de datos. Agrega que los usuarios también deben tomar precauciones para combatir los delitos, como generar contraseñas seguras y verificar los sitios confiables desde todos sus dispositivos. (I)