¿Usted recomendaría su negocio a otra persona? Para Vanessa Barbery, comunicadora y publicista, esa es la interrogante sobre la que deben reflexionar propietarios y directivos de empresas que dan un servicio al consumidor.

Es una pregunta que tiene cierto grado de responsabilidad porque involucra a una tercera persona, alguien de importancia vital para el negocio: el consumidor.

Esta consulta demostrará al dueño  que, probablemente, su empresa no está tan bien como pensaba y determinará la alerta sobre lo que deberá empezar a mejorar, considera Barbery, quien es gerente del área de Transformación Digital de Claro Ecuador, desde julio de 2017.

Por eso, la estrategia general del negocio debe priorizar al cliente, expresa la ejecutiva de 27 años, que destaca la labor de la compañía, encaminada a llevar una “mejor experiencia para sus usuarios” a través de los diferentes canales digitales.

Transformación cultural
Las empresas están inmersas en la tendencia de cambiar su propia cultura para ubicar al cliente en el centro de su estrategia, de sus procesos e intuición.

“Hasta hace unos 20 años, ese centro eran los dólares. Todo lo que generara ingresos era prioridad en la cultura noventera. Ahora estamos migrando hacia una en la que el consumidor es el punto de partida”.

No obstante, la estratega advierte que todavía hay muchas pymes (pequeñas y medianas empresa) que concentran todo su esfuerzo en llegar a la meta de ventas, sin priorizar la atención al destino final de su producto, que es el consumidor.

“No es que esté mal, sino que no es suficiente. Es mejor tener al cliente más tiempo. La estrategia del negocio debe basarse en el consumidor. Más bien hay que pensar en cómo afianzarlo en el tiempo”.

Basada en su experiencia, ya que a los 19 años empezó a laborar de manera independiente, brindando servicio de elaboración de estrategias en redes sociales y páginas web y luego en la parte digital, Barbery destaca que no hay que perder la sensibilidad hacia el cliente.

Ella diseñaba, escribía, vendía y cobraba los productos que elaboraba para personas naturales, compañías e industrias —entre esas Claro—. Esa cercanía y trato cordial le permitió darse cuenta de lo importante que era mantener ese vínculo.

“No porque la persona sea la propietaria o jefa de un negocio no debe acercarse al consumidor. Al contrario, debe estar pendiente porque en el momento en que pierde la perspectiva de lo que el cliente y el mercado quieren, los negocios empiezan a ir de picada”.

Por eso recomienda no perder la sensibilidad porque ese es el detalle que “hace a las microempresas tan especiales: Cuando el dueño escucha y entiende a su cliente”.

Es casi normal en nuestro medio que cuando una compañía crece, su propietario o directivo principal pierde la posibilidad de estar más próximo al consumidor.

“Por eso creo que debe salir a la calle, preguntar a su cliente qué le gusta, cómo le está yendo con el servicio que brinda. Eso es primordial”, apunta la experta.

Grandes compañías extranjeras  ponen a sus gerentes y directores a trabajar en sus áreas de atención porque “es un ejercicio que abre la mente, te baja cable a tierra y te da perspectiva”.

Es una estrategia que en las pymes y empresas más nuevas se puede poner en práctica como metodología, añade la ejecutiva.

Herramientas para conocer lo que necesita el usuario
Actualmente hay tantas fuentes de información para saber lo que el cliente quiere y mejorar el negocio. En estos tiempos, en que las redes sociales son una tribuna abierta al público, es fácil obtener una radiografía clara de lo que este desea, ya que se expresa a través de ellas.

“El cliente es muy exigente en cuanto a la calidad de servicio que se le da. A diferencia de hace 8 años,  ahora tiene plataformas donde se puede expresar cómo se siente”.

Esa actitud implica un cambio en la mentalidad de las empresas porque antes luchaban por solucionar los problemas y ahora tratan de evitar que surjan.

Mientras tanto, otras formas de apoyo tradicionales, que permiten profundizar en el usuario son mediante un contact center, entrevistas, grupos focales, herramientas.

La estratega recomienda trabajar en equipos interdisciplinarios “porque  el cliente es de toda la cadena  de valor de la empresa y a todos nos tiene que importar”.

El desafío de conducir hacia la transformación digital
En un entorno cada vez más tecnológico, el reto de las grandes marcas todavía sigue siendo llevar a sus clientes por caminos digitales.

Vanessa Barbery coincide con esta aseveración y describe como un desafío lograr que toda la gente utilice las innovaciones tecnológicas que propone el mercado y que buscan  ofrecer una mejor experiencia al consumidor.

“Por ejemplo, en el caso de la aplicación Mi Claro, el propósito no es solo lograr que la utilicen. Se trata de  que la descarguen, la utilicen y eso requiere también un cambio cultural en la gente”.

Sin embargo, apunta que, de acuerdo con la experiencia de la compañía de telecomunicaciones, la persona que utiliza la aplicación se queda con ella. En ese público predominan jóvenes. También incide el modelo de equipo telefónico que los clientes poseen.

“Mi mamá era fan de llamar y acercarse a los centros de atención. Un día le enseñé a utilizar la aplicación y ahora todo lo hace desde ahí”.

Barbery considera que las aplicaciones son más transparentes hacia el consumidor porque este tiene el control de los productos contratados y eso lo valora.

Afirma que una de las cosas más importantes que está haciendo Claro para comodidad del cliente es ofrecer una especie de holding de productos y servicios. “Mientras tanto continuamos mejorando nuestros canales digitales y preparamos nuevas sorpresas enfocado en el consumidor”. (I)

EL ÉXITO EN 3 PASOS
01
Observar hacia dónde gira el negocio
Si gira en torno a los dólares, probablemente ese negocio no exista en 10 años. Hay que pensar en la relación con el consumidor y eso se hace conociéndolo.

Aquí ayudan las plataformas digitales. Y hay que administrar toda la información que se tiene para ofrecerle lo que el consumidor quiere. Por ejemplo esa marca que te dice feliz cumpleaños y te regala $ 3 en consumo es una estrategia que engancha al cliente porque lo hace sentirse bien.

Lo que no se mide no existe. Muchos negocios no prosperan porque no miden lo que quiere el cliente. Probablemente le están dedicando mucha fuerza a las cosas que no impactan tanto. Y a lo que verdaderamente impacta no le están dando foco de atención.

Es importante entender que el cliente va encima del proceso de la empresa y del dinero. Esa debe ser parte de la estrategia. Sin embargo, algunas compañías tienen un esquema contrario y, por ejemplo, si el cliente no paga, le corta le servicio. En estos casos hay que revisar el proceso, de pronto el pago no es tan fácil. (I)

02
Trabajar en equipo
Las buenas ideas y los proyectos creativos vienen del debate, de sentarse a compartir experiencias y de escuchar al consumidor. Pensar que solo a nosotros se nos ocurrirá la idea de negocio o el proyecto no es verdad.

La creatividad es producto de escuchar, entender, preguntar, debatir, discutir. Es necesario aplicar creatividad en los trabajos si queremos cambios.

El trabajo en equipo, incluso, es importante para disminuir los tiempos en que se ejecutan los procesos para dar un mejor servicio al cliente. (I)

03
No invente el “agua tibia”
Hay gente que está haciendo cosas increíbles en otros países y son ideas que se pueden reciclar. Agarrar proyectos, procesos y productos; ‘tropicalizarlos’ o ajustarlos con base en el conocimiento del mercado local para luego desarrollarlos es posible.

En las mañanas, en lugar de observar noticias negativas, hay que ver qué pasa en los mercados de otros países para llegar al trabajo con ideas que se puedan ejecutar. Es algo que hay que hacerlo como empresario o como empleado que es parte de una empresa. (I)