El año pasado escribí el primer artículo sobre este tema señalando que en el país no hay cultura de servicio al cliente, tanto en empresas privadas como en instituciones públicas. En el caso del sector público, mencioné en dicho artículo que me causó sorpresa la muy buena atención, la calidad y agilidad en el servicio, al sacar una nueva cédula, en el Registro Civil. Pero esto no sucede en otras entidades públicas.
En el caso del IESS, el año pasado había criticado la mala atención al público que recibió una afiliada por parte de un guardia de seguridad. Hoy quiero comentar sobre mi propia experiencia. Solicité una cita médica en Guayaquil, a través del call center, que me la asignó con un médico general a los 40 días. Fui a un centro médico, en Urdesa, en el que me atendieron, primero con chequeo de los signos vitales y, luego, pasé al doctor general, al que le expliqué mi problema y me dio una cita, después de 40 días, con un especialista de la clínica Panamericana.
Fui a la consulta asignada y, para mi sorpresa, resulta que el traumatólogo era de la Clínica Panamericana en Quito. ¿Cómo darse tamaña equivocación: que a un afiliado de Guayaquil le den una cita médica en Quito? Me encontré en la misma clínica con otros afiliados con problemas similares. Me recomendaron llamar al teléfono 140 del IESS informándome que efectivamente había una equivocación y que no me podrían dar una cita sino hasta el próximo año. ¡Qué lamentable respuesta! Pero eso no es todo, un empresario llevó a un trabajador a Emergencia en el Hospital del Día, en Guayaquil, pero no fue atendido, por lo que optó por llevarlo a una clínica privada y me comentó que igual le ha pasado en el Hospital del Seguro, al sur de la ciudad.
Entiendo que, al aumentar el número de afiliados, existan problemas de organización en atención a los asegurados. En la prensa se informó que la administración actual del IESS había despedido a cerca de 2.000 empleados. Pero si se ahorró con estos recursos debió contratarse a más médicos y especialistas. No puede ser posible que se juegue con la salud de los afiliados, habiendo pagado los servicios al IESS. Se torna urgente una mejor organización y administración para brindar una buena atención a los afiliados y que no sufran por culpa de la burocracia.
También acudí al Biess, en Guayaquil, a realizar un trámite relacionado con un abono a un crédito hipotecario, recibiendo una buena atención y agilidad en el servicio. Cuando solicité el crédito hipotecario en Quito, que lo hacía la compañía TATA, concluyó el trámite en 6 meses. Hoy los afiliados al IESS tienen dificultades en el trámite de estos créditos, pues demora más. Es hora de que resuelvan los problemas y crear un ente que controle la calidad de la atención en servicios públicos para que los usuarios no sufran más.