Dondequiera que la gente viva y trabaje junta, se desarrolla una cultura. Cultura organizacional se refiere a las creencias, valores y actitudes que definen a una institución o núcleo social, y como cualquier otro tipo de cultura, la cultura organizacional se desarrolla espontáneamente, sea que la cultiven o no. Voy a referirme específicamente a un tipo de cultura muy importante para desarrollar cualquier negocio, sea comercial o industrial, desde algo tan sencillo como atender a un cliente en un puesto de comida, al sofisticado cuidado en un restaurante gourmet, o al especializado servicio de un mecánico automotriz. Todo se refiere a hospitalidad que no es otra cosa que servir a la gente. Nuestros clientes (y eso es lo que necesitamos para salir de la pobreza) saborean lo que es nuestro negocio cada vez que alguien de nuestro personal interactúa con ellos. Es por eso que administrar una cultura organizacional de servicio es crucial para dar una buena impresión todo el tiempo.
Tengo muchas historias acerca de nuestra cultura ecuatoriana orientada al servicio que al hacer comparaciones (todas las comparaciones son odiosas) solamente con nuestros vecinos de Colombia y Perú, casi siempre salimos perdiendo. Y es que la cultura de servicio es menos acerca de dictar políticas y más acerca de la gente, especialmente en aquello que se refiere a los negocios que brindan abrigo, hospedaje, alimentación, transporte, etc. Es decir, todos aquellos que están relacionados con el turismo que debería ser uno de los ejes del desarrollo productivo y, por supuesto, es el mejor instrumento para la sustitución de importaciones.
Bajo el supuesto que ya hemos definido nuestra misión como país y tenemos muy claros nuestros valores (mucho se ha invertido en estos nueve años precisamente en ello) tenemos que desarrollar y encontrar gente comprometida con dichos principios. Ellos son los que tienen mística de trabajo, sentido de pertenencia y brindan un alto nivel de servicio. No es por nada que existe la Universidad Disney que genera el personal que brinda un servicio cortés y orientado al cliente en sus parques temáticos.
Es cierto que necesitamos gente muy especializada y con alto nivel de educación, pero también necesitamos gente comprometida con nuestro destino que tiene que ser de mejoramiento continuo (¿no es hacia allá dónde va el Buen Vivir?). Hay que invertir (a pesar de la crisis) en desarrollar gente con las habilidades que mejoren nuestra cultura de servicio, dándoles la oportunidad de entrenamiento y pasantías. Si queremos captar la atención del turismo internacional en forma masiva y brindar una imborrable buena experiencia, tenemos que hacer que esa experiencia sea una realidad en el país. No podemos ofrecer leyendas y utopías. Tenemos que crear una gran cultura de servicio que genere una historia para ser contada por la gente que nos visite y que demuestre cuáles son nuestros principios y valores. Eso es lo que hará que el ecuatoriano se sienta parte de algo grande.
Administrar una cultura para el éxito es más ampliar un sentimiento que poner en práctica muchos insensibles programas. (O)