La evolución de la tecnología ha dejado grandes cambios impregnados en los modelos de negocio y en los hábitos de los consumidores tras la pandemia. Uno de los más evidentes es el cambio hacia lo digital. En 2020, se identificó que 1 de cada 3 ecuatorianos eligió por primera vez un canal digital para realizar sus compras. En este mismo periodo, el comercio electrónico en el país alcanzó un volumen de $2.300 millones, lo que representó un crecimiento de $700 millones, frente al 2019.

A pesar de que las tiendas físicas no han muerto, los consumidores están preparados y optando cada vez más por los beneficios de las nuevas tecnologías en sus hábitos de compra, ya sea por seguridad o accesibilidad. En consecuencia, el 2022 será un año aún más desafiante para los retailers, la apuesta por la digitalización y la omnicanalidad para mejorar la propuesta de valor y experiencia de los clientes, así como satisfacer las nuevas demandas será vital para mantenerse en el mercado.

Francisco Maestre, Gerente General de Opinno Ecuador menciona que: “Nos encontramos frente a un consumidor híbrido que está mirando los productos y marcas a través de un nuevo canal, el online, optando por opciones y herramientas que hagan de sus compras un proceso más rápido y sencillo, sin dejar de lado las transacciones tradicionales. En este contexto, la colocación del catálogo físico en una página web no basta, se necesita de una experiencia omnicanal excepcional, que genere fidelización con los clientes, que resuelva sus necesidades de forma oportuna, que sea una combinación perfecta entre las compras digitales y físicas, pero sobre todo que sea personalizada”. ¿Cómo hacerlo?

1. Diseño de plataformas con navegación intuitiva y amigable: las marcas deben facilitar una experiencia de cliente fácil, homogénea y coherente a través de sus distintos canales. Esto requiere del desarrollo de interfaces de uso sencillo, en las que el usuario se sienta cómodo y seguro durante todo el proceso de compra. También se deberá trabajar en un diseño responsivo, cuidando cada detalle en cada dispositivo, con el objetivo de fortalecer el uso de canales digitales y no afectar la conversión.

2. Enfoque Customer – Centric: va más allá de la personalización y buen servicio, se trata de alinear las estrategias de negocio y la oferta de productos y/o servicios a las necesidades de los usuarios y/o clientes, desde el primer contacto con la empresa hasta el proceso de venta y posventa. Herramientas como el Customer Journey Map permitirán saber quién es el cliente, qué características tiene y cómo es su relación con la marca, para definir la mejor estrategia.

3. Tecnología y Datos: la tecnología es el elemento clave y la facilitadora de una estrategia omnicanal, pero no es suficiente si no se cuenta con una infraestructura que conecte los datos de las diferentes interacciones de los clientes y que permita analizarlos en tiempo real. Cuando un cliente se relaciona con la marca a través de distintos canales, el flujo de datos que proporciona es enorme y convertirlos en información útil permitirá mejorar su experiencia, personalizando contenidos, ofertas, etc.

4. Integración de tiendas online y offline: el consumidor busca opciones que faciliten su toma de decisiones y que sean más rápidas, tanto online como offline, pero sin renunciar al servicio personalizado y humano. Por ejemplo, cuando una persona reserva un artículo en línea para retirarlo o probarlo en un local físico y el proceso se da de forma natural, dejando atrás las interminables colas, sin obstáculos y con una experiencia gratificante, se comprueba que los sistemas están integrados y que todo el equipo tiene acceso a la misma información.

5. Seguridad y transparencia: cada vez son más los consumidores que están conscientes de lo vulnerables que pueden ser sus datos si son entregados a marcas o empresas que no garanticen su protección y seguridad. En este sentido, contar con regulaciones y políticas de protección de datos, así como con una estrategia de ciberseguridad es esencial a la hora de crear experiencias digitales para los clientes.

Una estrategia y experiencia omnicanal implementada de manera exitosa trae consigo la reducción de costes y mejora de eficiencia, proactividad en la relación con el cliente, mejora de la experiencia del cliente y aumento de ingresos por ventas entre un 20 a un 30%, ya que los compradores omnicanales tienen una mayor propensión a la compra que los multicanales.

Para finalizar, Maestre recalca que, los nuevos hábitos de consumo que se han formado a raíz de la pandemia no serán temporales, perdurarán más allá de esta crisis y el desafío para el sector Retail será reinventarse, adoptar una mentalidad digital que permita la supervivencia de sus negocios y contar con aliados que tengan la capacidad de guiarlos por cada fase del proceso omnicanal, desde la identificación de las necesidades del negocio hasta la medición de resultados finales.