Durante un año Elizabeth Sánchez pagó mensualmente $ 6 por concepto de un seguro que no contrató. El cobro se efectuaba a través del estado de cuenta de la tarjeta de crédito de su banco.

Se percató de la situación en diciembre de 2017 cuando al mes siguiente de cancelar la última cuota de un producto que compró recibió una notificación de cobro por el seguro. Llamó al banco, pero le indicaron que ellos solo eran intermediarios.

Al contactar a la aseguradora y consultar en qué momento dio su aprobación no le proporcionaron una respuesta clara. Le indicaron que posiblemente al momento de utilizar un cajero automático presionó la opción aceptar. Elizabeth asegura que nunca hizo tal cosa.

La mujer de 36 años exigió detener el cobro, pero la compañía insistió en no suspender el servicio, pues en cualquier momento podría sufrir un accidente y el seguro le beneficiaría. Finalmente, luego de mucha presión, Elizabeth logró terminar con la situación en enero de 2018, pero el dinero debitado no le fue devuelto.

Casos como el suyo hoy son más evidentes a raíz de las denuncias de cobros indebidos, lo que motivó el pronunciamiento de autoridades del Estado y de instituciones del sistema financiero.

Pero, ¿qué pueden hacer los clientes que se sienten afectados? Los organismos de control abrieron canales para tramitar los casos.

Uno de ellos es la línea telefónica 1800-463324 (Indebidos). Los reclamos serán derivados a la Superintendencia de Bancos. En esta institución también se pueden hacer denuncias en las oficinas de Quito, Guayaquil, Cuenca y Portoviejo.

Los usuarios deben llenar un formulario que puede obtenerse en esas dependencias o en la página web institucional www.superbancos.gob.ec. Adjuntar una carta explicativa con los motivos del reclamo y documentación de respaldo. Por último, entregar una copia de la cédula de identidad o del pasaporte en caso de personas extranjeras.

En la Superintendencia de Control del Poder de Mercado, las quejas se reciben en el portal www.scpm.gob.ec. También están la línea telefónica 02-3948-840 y el correo electrónico [email protected], de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.

Según el artículo 47 del Código Orgánico Monetario y Financiero, las entidades del sistema financiero no podrán efectuar cobros a nombre de terceros si no cumplen con la regulación que la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera expida para el efecto, o no cuenten con la aceptación previa y expresa del usuario.

La aceptación deberá ser comprobable por cualquier forma reconocida por las leyes de defensa del consumidor y comercio electrónico.

Julio José Prado, presidente de la Asociación de Bancos Privados (Asobanca), aclaró que las instituciones  actúan como procesadores de pago.

“Cada banco revisará internamente los casos y realizará una devolución del dinero en caso de un cobro no autorizado en forma expresa por el cliente, con cargo a la empresa prestadora del servicio. Este proceso ya se venía haciendo, pero en estos casos se buscará acelerar”, precisó el directivo.

La principal firma mencionada es Asistencia Especializada del Ecuador, GEA Ecuador S.A., que coordina servicios de asistencia.
Mediante un correo electrónico indicó a EL TELÉGRAFO que las ventas telefónicas siempre son grabadas con autorización del cliente, auditadas y almacenadas, en lo relacionado a la aceptación expresa del usuario.

“Para asegurarnos de que el cliente emitió una aceptación expresa del servicio nuestro Departamento de Auditoría vuelve a evaluar todas las ventas para validar finalmente la respuesta positiva del usuario”.

Además de asegurarse de que está atendiendo caso por caso, GEA Ecuador señala que en cualquier momento el cliente puede verificar su aceptación.

Los ciudadanos pueden llamar al 1700-ACTIVA (1700-228482). (I)

Los usuarios pueden acudir a defensores del cliente

Lo ocurrido evidencia, entre otros elementos, que los ciudadanos no tienen claro cuáles son los derechos y obligaciones del usuario del sistema financiero. Así lo describió Javier Velasco, del programa de educación financiera Tus Finanzas.

Una de las principales obligaciones del usuario es leer en detalle todos los contratos e información que recibe del sistema financiero, así se evita riesgos de caer en compromisos no deseados.

A su juicio, una relación contractual que implique débitos por bienes o servicios contratados no debería ejecutarse vía telefónica. “Eso es un grave error tanto de la empresa que presenta la oferta comercial, como del usuario que acepta la llamada”.

Parte del problema, insistió, es que un tema tan importante se lo aborda a la ligera.

Velasco aconsejó que ante cualquier duda o sospecha de perjuicio los usuarios tienen el derecho de presentar su queja ante el Defensor del Cliente.

Todas las instituciones financieras están obligadas, por ley, a tener un defensor del cliente, los mismos que son designados por la Superintendencia de Bancos.

Estos funcionarios, presentes en cada entidad, son los responsables de analizar todos los reclamos presentados. (I)