VTEX es una  compañía líder mundial en comercio electrónico, que transforma las empresas de más de 28 países, mediante una plataforma digital que unifica las experiencias de consumo en los diferentes canales de venta.

Santiago Naranjo es el nuevo presidente para Latinoamérica. El, colombiano, de 38 años, se venía desempeñando con éxito como General Manager de VTEX para Región Andina y North Latam.

Esta empresa, según confirmó Naranjo, compró Biggy y Dlieve, compañías de inteligencia artificial que actualmente se convirtieron en VTEX Search y VTEX Tracking y firmó contrato de alianzas comerciales como Rappi, Linio y Dafiti, que permitirán consolidar a VTEX como la oferta de e-commerce más completa y avanzada del continente.

Una de las apuestas de esta empresa es la omnicanalidad enfocada principalmente en el cliente.

¿A qué se refiere la omnicanalidad?

La omnicanalidad permite a los comercios o una marca atender a los clientes y mejorar su experiencia de compra al integrar todos sus canales de venta, tanto los físicos como los online, mediante el uso de la tecnología. Es importante que los negocios integren servicios complementarios como logísticos, domiciliarios y administrativos, cada una de las piezas del ecosistema de la omnicanalidad deben estar inspiradas en la calidad del servicio y en hacer sentir al cliente en el centro de la experiencia.

Si la omnicanalidad es una estrategia empresarial, ¿cuál es su objetivo?

En VTEX, como empresa líder en el e-commerce y la omnicanalidad en Latinoamérica, estamos convencidos que tener canales conectados ya no es suficiente para una marca; ahora deben estar verdaderamente integrados y esa justamente es la decisión que deberían tomar los comercios y las marcas para fortalecer su negocio. La omnicanalidad hace posible que una persona pueda comprar un producto agotado en la tienda, pero disponible en la bodega y recibirlo en la casa; comprar online y recogerlo en la sucursal más cercana, todo esto es posible porque funciona como un sistema integrado.

¿Cómo funciona la omnicanalidad en tiempos de pandemia, con el teletrabajo?

La omnicanalidad no nace con la pandemia, pero sin duda, se trata de una herramienta tecnológica que contribuye enormemente para que los comercios continúen vigentes con su oferta y comunicación con los clientes. Al tener articulados sus canales, el comercio tiene la capacidad de gestionar y fortalecer su presencia según la demanda del consumidor, esto es sin duda es un gran beneficio para responder a coyunturas como las que estamos pasando con el covid-19.

¿Estas estrategias están enfocadas también a brindar confianza y seguridad al cliente?

Según las cifras que tenemos en VTEX, el 90% de los clientes esperan interacciones consistentes a través de los canales; el 23% de los consumidores mediante la omnicanalidad vuelven a las tiendas más a menudo, y es más probable que recomienden la marca a sus amigos y familiares y el 83% de los clientes dicen que la conveniencia de esta herramienta es más importante ahora, que hace tres años.

¿En qué beneficia la omnicanalidad cuando muchas empresas han cerrado y los clientes han prescindido de contratos o acuerdos?

Frente a la actual situación producto del covid-19, en donde la mayoría de las empresas han concentrado su esfuerzo en la venta de productos y servicios online; no se puede prescindir de la venta física en las tiendas. Hoy, el comercio está preparado para la disrupción, hacer crecer el ecosistema y ayudar a compensar los crecientes costos de envío que tienen las tiendas online. El futuro del retail es la omnicanalidad, es ofrecer las más variadas alternativas a los clientes, facilitarles la vida. Lo que diferencia a una empresa de su competencia no es lo que vende, sino la experiencia que ofrece a sus clientes.

¿Desde cuándo se trabaja con la omnicanalidad y cuándo llegó a Ecuador?

No hay una fecha exacta, sin embargo, en Latinoamérica los primeros pasos en el mundo digital lo dieron las grandes marcas, entre los años 2000 y 2005, cuando empezaron a implementar lo que ya estaban haciendo las compañías en otros países. Esta evolución se ha incrementado y sin duda, países como Ecuador constituyen una gran oportunidad para el fortalecimiento de tecnologías como la omnicanalidad que permitan mejorar y potenciar el servicio como los comercios y las marcas presentan a sus compradores.

¿Qué empresas o multinacionales apuestan a este tipo de estrategia?

La omnicanalidad es una herramienta que tiene como de sus principales beneficios adaptarse a las necesidades propias de los comercios. Pero sin duda, la gran mayoría de las empresas de retail están apostando por este tipo de estrategia porque resulta ideal unificar sus diferentes canales de venta.

Nosotros contamos con la herramienta con VTEX Omnichannel que permite que las marcas y los clientes cuentan con una herramienta fácil de utilizar y que permite alcanzar resultados comerciales positivos, porque se concentra en los aspectos fundamentales como generar una experiencia de compra memorable, al permitir que el equipo o la persona encargada de ventas en el comercio, cuente con toda información en tiempo real, ampliando las posibilidades de conversión y teniendo siempre al cliente en el centro de todo; un mejor ‘time-to-revenue’, ya que implementa y utiliza las soluciones fácilmente, aumentando las oportunidades de venta y el costo-beneficio de la operación; y finalmente porque ofrece una sola fuente de verdad, ya que permite ver el ciclo de vida completo del pedido, contar con la centralización de toda la información del negocio, obteniendo un conocimiento a tal nivel que optimiza el proceso en totalidad. (I)