Parece un juego de palabras y podría confundirse con un gran argumento filosófico, pero no es nada más que el planteamiento básico en la comprensión de los procesos. Para desarrollar este tema voy a usar los procesos productivos que son el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la gestión, las mismas que, al interrelacionarse, forman un proceso integral.
Todo proceso tiene una parte mecánica o teórica de la administración en la que se establece lo que debe hacerse y siempre se dirige hacia el futuro; se divide en: previsión o pronóstico, planeación y organización. Así mismo, contiene la fase dinámica, referida a la forma de manejo operacional del organismo social; se divide a su vez en: control, dirección e integración. Y el manejo de estas tres funciones mecánicas, junto con las tres dinámicas es lo que llamamos administración, gestión o gerencia. Lo cual nos lleva a una clara conclusión: el administrar está estrechamente ligado al conocimiento de los procesos; es por eso que vale la pena entenderlos.
La mayoría aceptamos que los clientes, siendo el centro de atención del negocio, no quieren productos, quieren soluciones, para lo cual nos hemos ingeniado diferentes maneras para utilizar los insumos, transformarlos y hacer cosas que satisfagan sus necesidades; sin embargo, la mayor parte de sus correspondientes procesos nunca fue diseñada.
John C. Maxwell, escritor y orador, nos dice: “Sobrestimamos el evento y subestimamos el proceso; cada sueño realizado ocurrió gracias a la dedicación de un proceso”. Totalmente cierto, es prioritario establecer el vínculo entre la estrategia y la operación de tal manera de identificar “la cosa correcta que hacer”. Pero en realidad, urgidos por la necesidad de dar resultados, emprendemos tareas y actividades creadas por la experiencia y mejoradas por la tecnología; muchas veces en forma empírica que no necesariamente son las tareas y actividades correctas para dar beneficios. Y lo peor es cuando tratamos de potencializar estos “procesos” y perfeccionarlos con herramientas como Six Sigma.
Elegir la “cosa correcta que hacer” es elegir los procesos críticos en los que tenemos que centrarnos para realizar la estrategia. Es bajar nuestros sueños y visiones a realidades prácticas. Se alimenta mediante un ciclo de aprendizaje que es la “bomba” que explota el conocimiento de los procesos mediante técnicas como la “Casa de la Calidad” o Despliegue Funcional de la Calidad donde tiene importancia tanto la voz del cliente con sus necesidades, como la voz del ingeniero con sus competencias tecnológicas.
Ahora sí podemos “hacer correctamente las cosas”, que es como analizar el ADN de los procesos y adentrarnos en su ciencia, que es un método autocorrectivo de descubrimiento y mejoramiento, que permite avanzar mediante prueba y error hacia el conocimiento. Aquí entran en juego los muy probados eventos “kaizen” o de mejoramiento continuo que usa el “Círculo de Deming”.
Es fácil ahora entender que “hacer correctamente las cosas correctas” es el perfecto conocimiento de los procesos productivos que permite medirlos adecuadamente para obtener la “voz del proceso” y lograr su caracterización, lo cual permite eliminar su variación, enemigo letal del resultado del proceso. Pero lo más importante es que se consigue conocer la capacidad del proceso que se obtiene de la relación entre la voz del cliente y la voz del proceso.
Finalmente podremos obtener efectivos procesos con capacidad, solidez, flexibilidad, adaptabilidad y que puedan ser: definidos, repetibles y rastreables.