En el país casi no hay cultura de servicio al cliente, la cual va desde la atención al cliente hasta el servicio postventa. Sin esta cultura, en algunas empresas los vendedores creen que le están haciendo un favor al cliente. Sin embargo, se nota un cambio en empresas privadas y sector público. En este artículo comentaré mi experiencia como ciudadano al haber acudido a instituciones públicas a realizar trámites.
Después que perdí mi cédula de identidad acudí al Registro Civil, en Quito (N. Unidas y Amazonas), a sacar una nueva. Quedé sorprendido por el servicio ágil, moderno, con turnos electrónicos, buen trato y empleo de tecnología al servicio del cliente, un cambio radical comparado con lo que era antes, con servicio poco técnico, maltrato, corrupción y pésimo servicio. Demore una hora en sacar el documento, pero muy satisfecho por el avance que antes en el sector público era lo peor.
Acudí al IESS, a la principal, en Guayaquil, acompañando a un familiar para que pudiera obtener una clave de empleador y proceda a afiliar a una empleada doméstica. Llegamos a las 7:30 y, para nuestra sorpresa, ya estaban atendiendo, desde esa hora entregando el turno electrónico. Pasamos a la sala de espera, tuvimos la necesidad de ir a realizar una consulta de información a un funcionario en uno de los counter.
La repuesta de éste fue que solo atendía a partir de las 8:00, por lo cual buscamos a un guardia de seguridad para que nos resolviera nuestra inquietud, quien amablemente nos indicó qué teníamos que hacer para realizar nuestro trámite.
Dicha institución tiene un Protocolo de Servicio, con 12 procedimientos de atención al cliente, que está en un letrero, a la entrada y que puede ser leído por los usuarios. Pero parece que para algunos empleados eso solo es una declaración.
Después fuimos atendidos en nuestro trámite con agilidad, cordialidad y buen servicio. Sin embargo, para obtener el aviso de entrada de la empleada se nos informó que debíamos hacerlo por internet en la página web de la institución, pero no se nos dijo que demoraba una semana. Pasado ésta, mi familiar pudo afiliar electrónicamente a la empleada y después de una semana más imprimió el formulario para el pago, en un banco, del aporte al seguro.
En el feriado pasado acudí a la Empresa Eléctrica Santa Elena a pagar la luz, por lo cual llevé una factura anterior, como había hecho antes, pero la cajera me dijo que no podía pagar con ésta. Me acerqué al guardia y me imprimió la factura del mes y con esta pagué. Mal servicio de la cajera que no me informó que se podía imprimir la factura.
Estos casos muestran que el servicio al cliente en ciertas instituciones públicas se ha modernizado, es eficiente, ágil. Hay que entrenar al personal e implantar el servicio postventa para quejas; pero que éstas lleguen al director, electrónicamente, para que las resuelva.