Entre los recursos tecnológicos para los servicios de salud, el centro de llamadas telefónicas de los hospitales (“call center” como anglicismo popularizado) para solicitar turnos o hacer consultas, se ha puesto de moda, pero de manera antitécnica. El mercado tecnológico se siente contento y la publicidad mediática provoca impacto, pero la realidad es otra. No solo que la población sufre dolores de cabeza al no conseguir su objetivo, sino que este recurso se utiliza de modo inadecuado.
La solicitud de turnos y las consultas desde el domicilio deben realizarse exclusivamente hacia los centros ambulatorios de salud, y a los más cercanos. Dichas solicitudes pueden, además, hacerse personalmente. Para no malgastar el tiempo del usuario (de cuya paciencia se abusa exageradamente en la actividad pública con largas colas y en la privada con pacientes esperas), los ingleses, por ejemplo, recomiendan dar dos turnos simultáneos, con lo cual quien llega primero pasa y el que llega segundo solo espera una consulta.
Nadie debe solicitar turnos o efectuar consultas desde el domicilio directamente al nivel hospitalario por la vía del “call center”. Los hospitales están para atender las mismas solo desde los servicios ambulatorios, y exclusivamente para ingresos o consultas de especialidades. El paciente llama o acude al servicio del Primer Nivel o ambulatorio, y solo éste refiere al hospital.
En varios hospitales de especialidades estudiados, del MSP y el IESS, se comprobó que los pacientes referidos desde los servicios ambulatorios, tenían que solicitar los turnos de consultas especializadas en la misma condición que la población general. Los hospitales no deben atender consultas “generales” pues si lo hacen colapsan sus “consultas externas” o sus emergencias con casos que no lo son. Atender dichas consultas (incluso con el “call center”) es un absurdo, y resulta absolutamente injusto para los pacientes referidos desde el ambulatorio. El agravante para estos es que el especialista, cuando lo consiguen, “se queda” con el paciente y no lo refiere de vuelta al ambulatorio de donde vino.
La falta de capacitación técnica, de mecanismos de estudio y análisis, de socialización, incluso de debate, llevó una ausencia de planificación técnica en este tema. Se espera que en la nueva gestión se construya como es debido el sistema de referencia entre los niveles, como parte del Sistema Nacional de Salud.