No existe un orden lógico para gestionar una crisis porque nunca se está preparado para afrontarla. Pero existen una serie de elementos que deben tenerse en cuenta para gestionar la comunicación en situaciones de emergencia, y que deben adaptarse y personalizarse en función de la situación, como ya escribiera en El Telégrafo el consultor de comunicación, Antoni Gutiérrez-Rubí. Esos elementos son: i) designar a un responsable visible que represente liderazgo y control; ii) designar el papel del portavoz; iii) coordinación independientemente de las competencias que se tengan; iv) gestión del tiempo; iv) y la generación de marcos de interpretación en el lenguaje.
Pero… ¿Y la tecnología? ¿Actúa de la misma manera en una situación de emergencia? En el terremoto, el uso la tecnología tuvo y tiene dos momentos: reacción y movilización. El periodo de reacción fue corto: actuación inmediata para localizar, buscar, saber. El periodo de movilización es una etapa que aún continua: desarrollar tecnología para reaccionar frente a la catástrofe, ser apoyo en la etapa de búsqueda de supervivientes y desaparecidos, geolocalizar puntos críticos, movilización ciudadana para las donaciones y periodo de reconstrucción –en el que ahora nos encontramos- y cuyo eje sigue siendo la movilización.
Los primeros momentos que configuraron la etapa de reacción se necesitaba conocer para tranquilizar. Twitter se convirtió en la principal fuente de información.. Los primeros actores que reaccionaron fueron las personas porque eran las personas quiénes daban las noticias, y los hashtags inmediatos donde se concentraba la conversación de lo sucedido fueron #SismoEcuador, #TerremotoEcuador, #Pedernales, #EcuadorListoySolidario, #sismo y #terremoto. Los perfiles institucionales y los medios de comunicación emitían información actualizada, de prevención y servicio. El perfil de Twitter del Instituto Geofísico de Ecuador (@IGecuador) se convirtió en una de las principales fuentes de información junto con el portal estadounidense http://earthquake.usgs.gov/). El contenido agregado por los usuarios en Twitter y en Facebook, como las imágenes, delataban la realidad. Ver para comprender la dimensión de lo sucedido era una necesidad.
Facebook actuó pocos minutos después activando su función Safety Check y fue la herramienta de comunicación que reportaba la situación de cientos de personas a través de los muros personales, como ocurriera con el terremoto de Nepal o Japón. Google también actuó rápido y activó su localizador de personas earthquake, un espacio con dos botones principales: el azul se activa en el caso de que se busque a alguien, y el verde se activa en el caso de que se tenga información sobre alguien. Skype, en la mañana del 17 de abril, anunció que todas sus llamadas serían gratuitas en los días posteriores. Y si bien Whatsapp no es una aplicación que activara ninguna alerta, lo cierto es cada mensaje que se recibiera a lo largo de la noche era una alerta. Whatsapp fue el primer canal de comunicación para hablar, enviar mensajes y compartir contenido a las personas que configuran nuestra personal agenda de contactos. Ha sido, y es, la alerta permanente.
Posteriormente, la etapa de movilización, clave aún hoy: movilizar para localizar desaparecidos, buscar ayuda, mostrar solidaridad –dentro y fuera de las fronteras de Ecuador-, y para las donaciones y la ayuda humanitaria –extraordinaria capacidad de movilización en Ecuador para localizar puntos de encuentro y recogida de víveres-. Movilizar para la reconstrucción. En Google Drive se publicaron las fotografías de los desparecidos que circulaban en Twitter y en Facebook bajo el hashtag #DesaparecidosEC, de tal manera que la sociedad pudiese compartir el enlace y aumentasen las oportunidades de encontrar a esas personas. La unidad de un país por una causa se vio reflejada en el activismo cívico.
Las aplicaciones móviles han jugado un papel imprescindible en lo que se refiere a reportes de información para la movilización. La aplicación Yoveoveo, añadió 16 categorías más para recoger toda la información posible y generar así planes de acción coordinados. Cuestionarix.com creo la plataforma unidosecuador.org: se reporta dónde se necesita ayuda y ubica el punto exacto geolocalizado. Daniel Mendieta, Gerente de Fábrica de Software Libre, indica que minutos después del desastre, desarrolladores se pusieron a trabajar en iniciativas de Software Libre que diesen apoyo en la tragedia. ¿Cómo cuáles? Divi-Damos vio la luz para contribuir en la logística y el reparto de las donaciones. También, en menos de 24 horas, nació https://desastre.ec/ que permitía a las personas solicitar ayuda en las zonas afectadas. El hashtag #MappingEcuador fue una iniciativa para seguir las actualizaciones de la cartografía del desastre a través de openstreetmap.org. El proyecto terremotoecuador.com utiliza esta última tecnología: evitar el caos y geolocalizar las emergencias para facilitar la logística era su objetivo. Ecuadorsolidario.org aún es un espacio en construcción: su actividad se puede seguir bajo el hashtag #HackPorEcuador.
La tecnología ha copado la inmediatez dando respuesta a una sociedad ávida de dar información a sus seres queridos, de querer ayudar a aquellos que inevitablemente han sido víctimas y de consultar el estado de situación de la crisis. Tranquilizar en momentos de crisis no es una opción. Tampoco coordinarse para optimizar la logística y operativizar las siguientes etapas de una catástrofe, como las ayudas y las donaciones. Y en Ecuador la tecnología no sólo ha sido útil, sino imprescindible por ser protagonista.
